La Relation Client par Téléphone : Rencontre avec Géraldine Sanz, l’une de nos spécialistes

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Gérer une situation conflictuelle, Répondre avec diplomatie à une agression verbale, Prospecter, S’entretenir avec un client bavard, Relancer à la suite d’un impayé, Réagir face à un client impatient, etc. Les situations auxquelles sont confrontés les collaborateurs en charge de la relation client téléphonique sont multiples et complexes. Au sein de l’équipe, notre formatrice Géraldine Sanz est l’une de nos spécialistes de cette thématique. Elle vous explique en quoi consistent ces formations Relation Client, aussi bien du point de vue du contenu que de la forme.

Géraldine, peux-tu nous parler de ton parcours professionnel ?

Titulaire d’un Brevet Technicien Hôtelier, j’ai tout d’abord travaillé 10 ans dans l’Hôtellerie et la Restauration. À l’issue de cette expérience, j’ai décidé de me tourner vers le métier de formatrice. Je me suis pour cela formée et ai obtenu le Titre Professionnel Formateur Professionnel d’Adultes (FPA). J’ai ensuite été recrutée par un organisme de formation nantais spécialisé dans les métiers du tourisme. En tant que Formatrice/Coordinatrice, je concevais et animais des parcours liés aux métiers de l’accueil dans le transport aérien et de l’hôtellerie. J’y suis restée 10 autres années, à la suite desquelles j’ai rejoint l’équipe de Fonetica, devenue depuis h3O !

Pour quelles formations interviens-tu aujourd’hui ?

Au sein du catalogue de formations inter-entreprises, je travaille sur les thématiques suivantes :

Ces formations sont toutefois très souvent adaptées en intra* pour répondre le plus finement aux problématiques du client et ainsi apporter une solution sur-mesure. Cette dynamique de personnalisation se retrouve à chaque étape de la construction du programme et concerne aussi bien le commanditaire que l’utilisateur final. Une fiche des attentes est d’ailleurs renseignée en amont par chacun des participants pour répondre au mieux à leurs besoins.

Comment se déroulent ces formations ?

Généralement, voici comment je procède. Après avoir rappelé quelques fondamentaux de la relation client par téléphone, nous nous attaquons aux situations qui posent problèmes.

Une fois ces cas exposés, j’invite les participants à travailler en sous-groupes à travers des ateliers de réflexion. Ces derniers permettent d’expliquer leur façon de fonctionner aux autres salariés en formation et d’identifier les pratiques qui sont favorables. La mise en commun nous sert à croiser les réponses et à enrichir les apports. Ces derniers prennent toujours appui sur des cas concrets.

Ensuite, nous travaillons sur de nombreuses mises en situation et appels réels, dont la mise en œuvre est très souvent précédée par une phase d’écriture de scripts. Le but est d’expérimenter des solutions utilisables dès leur retour au poste de travail. Les exercices pratiques sont très souvent enregistrés afin de proposer aux participants de s’auto-analyser, de déterminer des objectifs, de suivre leur progression, etc.

Les parcours intègrent enfin toujours un ancrage individuel et/ou collectif. Ces temps d’échange entre participants et formateur sont programmés pendant le parcours, entre deux journées, ou quelques temps après la formation. Ils sont particulièrement utiles pour donner des conseils supplémentaires et surtout pour confirmer la montée en compétences.

Auprès de quelles cibles interviens-tu principalement ?

J’accompagne beaucoup de personnes travaillant au sein d’administration des ventes (commerciaux, assistants commerciaux, assistants télévente, etc.), de téléventes ou d’équipes supports. Des collaborateurs qui ont initialement été engagés pour de la saisie de commandes mais qui, compte tenu du développement de la vente en ligne, doivent aujourd’hui maîtriser les rouages du discours commercial (vente additionnelle, rebond commercial, etc.). Je les aide à démystifier la vente et leur donne les bons outils, tout en les faisant s’entraîner.

Les groupes de la formation Dynamisez vos entretiens téléphoniques sont principalement constitués de salariés rencontrant des difficultés sur leur poste de travail. Ils ont besoin de clefs pour gérer une situation qui leur paraît difficile et ont souvent besoin de faire face à un client impatient, mécontent ou agressif.

Au travers d’apports et de nombreuses mises en situation personnalisées à leur contexte, l’accompagnement leur permet de gagner en aisance et en efficacité pour une relation client optimale.

Selon la même méthodologie, je travaille également aux côtés de personnes ayant besoin d’être épaulées sur d’autres contextes, telle que la prospection commerciale, la prise de rendez-vous, la relance des devis ou encore le recouvrement des impayés.

Quels seraient les petits plus des formations Relation Client que tu animes ?

À la lecture des bilans des formations à la relation client par téléphone, il ressort qu’elles sont dynamiques et qu’elles permettent d’obtenir des résultats concrets. Le tout dans la bonne humeur ☺️

*Les formations intra sont données à un groupe de personnes travaillant au sein de la même entreprise.

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L’une de ces thématiques de formation autour de la Relation Client vous intéresse ? Vous et votre équipe souhaitez être épaulés sur l’un de ces sujets ? Vous voulez en savoir plus ? Contactez-nous !

Relation Client : Retour sur l’accompagnement sur-mesure conçu pour ActiROUTE

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h3O ! a conçu un accompagnement sur-mesure pour le centre de formation ActiROUTE sur le thème « Développer son efficacité & son aisance relationnelle au téléphone : Découvrir les besoins du client et satisfaire sa demande ». Focus avec Dominique Bilheu sur cette action construite en 3 temps : Audit/Diagnostic, Formation et Accompagnement à la Supervision.

Bonjour Dominique. Peux-tu nous expliquer l’émergence de cet accompagnement conçu pour ActiROUTE ?

ActiROUTE est un centre de formation spécialisé dans la sécurité routière fondé il y a près de 30 ans. Avec en moyenne 150 stages de récupération de points organisés chaque semaine partout en France, l’entreprise est un acteur majeur de la prévention routière de l’Hexagone. Depuis le siège social implanté en Vendée à Fontenay-le-Comte, son équipe composée d’une dizaine de 10 conseillers renseigne, guide et inscrit par téléphone les participants aux différents stages. Certains membres de l’équipe sont toutefois plus à l’aise dans la partie commerciale du métier, d’autres sur tout ce qui a trait à l’administratif.

Olivia Rondard, Responsable Technique Métier et Social d’ActiROUTE nous a sollicités dans le but de professionnaliser son équipe sur le thème de la Relation Client par Téléphone. Après étude de sa demande, nous avons imaginé un parcours de 5 jours en trois temps : Audit de l’organisation et de ses pratiques, Formation des équipes et Accompagnement à la Supervision.

La première étape de cet accompagnement pour ActiROUTE était donc un audit de l’organisation. En quoi a-t-il consisté et vous a-t-il été particulièrement utile ?

Nous avons en effet jugé pertinent de commencer en interrogeant les personnes travaillant sur le plateau téléphonique. Cette phase de notre intervention a eu pour objectif de dresser un état des lieux complet du fonctionnement du service. Mené par Géraldine Sanz, notre formatrice spécialiste de la Relation Client au Téléphone, cet audit a permis d’identifier les bonnes pratiques, les points d’amélioration et de comprendre comment les conseillers et les responsables interagissaient ensemble et avec les clients. Géraldine a également profité de cette étape pour recueillir les besoins des participants. En parallèle, nous avons réalisé un diagnostic approfondi de la situation actuelle, en évaluant les forces et les faiblesses de l’organisation en termes de communication, de coordination et de performance opérationnelle.

Les informations récoltées ont ensuite servi à construire un programme de formation personnalisé en phase avec les réalités d’ActiROUTE et à affiner notre approche pédagogique. Ce plan a été conçu pour renforcer les compétences des conseillers téléphoniques et pour optimiser leur efficacité au sein de l’entreprise.

Peux-tu nous en dire plus sur le contenu du programme de formation ?

Nous avons imaginé et animé un programme composé de 5 ateliers qui avaient pour objectif de balayer l’ensemble des problématiques inhérentes à la communication téléphonique et la relation client.

Le premier atelier visait à sensibiliser les participants aux attentes de leurs clients et interlocuteurs. Il avait également pour objectif de définir ensemble les règles à respecter pour établir une relation de qualité. Ensuite, comme la plupart des formations sur ce thème, nous sommes revenus sur les fondamentaux de la communication téléphonique. Cette étape consiste à mettre chaque participant en capacité d’identifier les facteurs de réussite et les spécificités d’une communication au téléphone, les attitudes favorables et les techniques d’écoute active et de reformulation. Dans un troisième temps, nous avons abordé les différentes phases d’un entretien téléphonique : de la prise de contact à la conclusion, en passant par les étapes qui consistent à prendre connaissance du sujet puis à convaincre le client. Compte tenu du contexte métier des participants, le quatrième temps était dédié à la notion de rebond commercial, pratique essentielle pour dynamiser les ventes. Enfin, pour terminer, nous avons abordé la manière de gérer les entretiens difficiles, en maîtrisant les techniques de l’écoute empathique, du retrait et du rebond, ainsi que les techniques pour expliquer une situation délicate, annoncer un refus ou réfuter des objections.

D’un point de vue méthodologique, en complément des apports théoriques, une part importante de l’animation a été consacrée à des jeux de rôle basés sur des cas concrets issus de situations vécues dans leur quotidien, permettant ainsi à chaque participant d’identifier ses points de progrès et de formaliser en fin de parcours ses objectifs d’amélioration. Dans ce projet, la durée totale de la formation était de 2 jours en présentiel, soit 14 heures par participant.

La formation a été complétée par une phase de retour d’expérience. Comment s’est-elle matérialisée ?

En effet, afin de faciliter l’ancrage de la formation dans le quotidien des participants, il nous a semblé important de compléter le dispositif par plusieurs ateliers dédiés aux retours d’expériences et à la poursuite de l’entraînement. Après avoir effectué leur auto-diagnostic (Quels progrès pour quels objectifs ? Quelles sont mes réussites ? Quelles sont mes difficultés), les salariés en formation ont analysé des appels réels qui avaient été enregistrés au préalable. Enfin, dans un mode « training », nous les invitions à poursuivre les simulations à travers de nouvelles mises en situation.

Vous avez ensuite proposé un accompagnement à Madame Rondard et à la superviseuse référente. Quel était son objectif et comment cela s’est-il matérialisé ?

Effectivement, lors de nos interventions, nous sommes amenés à transmettre de nouvelles pratiques au sein des organisations de nos clients.

Dans une optique d’efficacité de la formation, une fois le retour de chacun sur son poste de travail, il est nécessaire que l’équipe puisse être accompagnée sur l’aspect managérial pour parfaire la mise en œuvre des acquis et des nouvelles pratiques.

Nous avons donc proposé à Madame Rondard et sa collaboratrice qui supervise à ses côtés l’équipe de téléconseillers de les accompagner pour en faciliter le pilotage. Pendant trois heures, toutes deux ont travaillé à la construction d’une grille d’évaluation et à la conduite d’un entretien de débriefing avec le salarié. Cette phase de supervision a été conçue de sorte que les managers disposent des compétences clefs pour s’adapter aux besoins de chaque collaborateur.

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Rencontre avec Fabrice : Consultant Formateur en Management et Développement Commercial chez h3O !

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fabrice-consultant-h3O-formateur-nantesFabrice Pierson a derrière lui un riche parcours fait de différentes missions en directions commerciales et une solide expertise en Management et en Développement commercial. Quant à la formation, elle est pour ainsi dire l’un des fils rouges de sa carrière. Fabrice a rejoint la Team h3O ! fin 2023 en tant que Consultant Formateur Développeur. Dans les lignes qui suivent, il nous en dit un peu plus sur ses différentes expériences professionnelles, sa vision du développement des compétences en entreprise et comment il en est venu à intégrer h3O !.

Bonjour Fabrice. Jusqu’à ton arrivée chez h3O ! tu as officié une grande partie de ta carrière dans le secteur du bâtiment. Peux-tu nous en dire plus ?

Bonjour. Après l’obtention d’un diplôme de Droit à l’Université Mont Saint Aignan de Rouen, j’ai rejoint le Groupe Point P en Normandie, tout d’abord comme Credit Manager pendant près de 10 ans, puis comme Directeur de plusieurs agences. En tant que Credit Manager, mon rôle consistait à gérer la comptabilité client, en veillant à leur solvabilité et à la gestion des lignes de crédit. J’avais aussi pour mission le recouvrement des créances pour défendre les intérêts de l’entreprise et bien sûr l’accompagnement de commerciaux et de cadres du Groupe sur l’ensemble de ces sujets.

J’ai ensuite intégré le Groupe Wolseley (aujourd’hui Réseau Pro) en qualité de Directeur de l’agence de Mantes-la-Jolie. Ma mission sur 3 ans avait pour but de remettre à flot cette antenne du groupe, pour retrouver du résultat par le développement d’un commerce rentable. Ensuite, je suis passé sur une fonction de Directeur Grands Comptes. Outre la gestion de chantiers majeurs et le développement de contrats annuels avec des majors du bâtiment, j’y ai développé un management transversal et direct avec les commerciaux. En 2009, après 6 ans au sein du Groupe Wolseley, j’ai intégré VM Matériaux. J’y suis resté 7 ans pour manager et surtout accompagner les montées en compétences des équipes et conforter les résultats des régions confiées. J’ai ensuite rejoint des entreprises du secteur industriel, DFC2 puis Unil Opal, respectivement comme Directeur Commercial et Directeur National des Ventes Automotives.

Tu as rencontré Laurent Ouvrard quand tu travaillais chez VM Matériaux. Que t’a apporté cette rencontre ?

J’ai rencontré Laurent en 2009 : h3O ! était notamment notre organisme de formation pour le CQP Manager d’équipe. En tant que Directeur Commercial Régional Pays de la Loire puis Nouvelle-Aquitaine, j’ai impulsé la mise en place de toute une série de formations commerciales. Ces années-là coïncident avec le début de la crise du secteur du bâtiment. Ce contexte difficile m’a permis d’expérimenter la gestion de situations complexes et de développer des compétences en accompagnement individuel et collectif, ainsi qu’en conduite du changement.

Pourquoi as-tu décidé de te tourner vers la formation ?

La formation a fait partie intégrante de chacun des postes que j’ai occupé depuis mon début de carrière. Avant de rejoindre h3O !, j’ai eu l’occasion de travailler sur une grande diversité de thématiques, telles que l’animation commerciale, le recouvrement de créances, l’animation de grands comptes, la discussion de crédit, la prospection, les fondamentaux de la vente en interne et en externe, le management, etc. La formation est un véritable fil rouge dans ma carrière professionnelle et me consacrer plus spécifiquement à la transmission est devenu pour moi une évidence. A fortiori avec les méthodes innovantes de la belle équipe h3O !.

Sur quels sujets interviens-tu en tant que formateur chez h3O ! ?

J’interviens sur tous les sujets dont je viens de parler et qui ont attrait au développement commercial, à la profitabilité et à la négociation. En tant qu’ancien Directeur d’équipes, j’anime également des formations managériales, sur les relations interpersonnelles, sur la posture, sur la communication, etc. Certifié DISC et Forces Motrices, j’utilise cette méthode comportementale au service de la communication, du management et de la vente.

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Les atouts de la formation en alternance

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La formation en alternance associe enseignement théorique dispensé par un organisme de formation et pratique professionnelle au sein d’une organisation (entreprise, association, établissement public, etc.). En fonction du profil du candidat et du projet de l’entreprise, cette période de développement des compétences se matérialise par un contrat d’apprentissage ou un contrat de professionnalisation. Connectée au marché de l’emploi, l’alternance favorise l’employabilité. Yohann Tinguit, Directeur des Parcours Certifiants et du CFA h3O !, revient sur ses différents atouts.

Démocratisation de l’alternance

Si la crise sanitaire a fortement impacté les recrutements en entreprise, l’alternance a su résister et encore mieux en profiter. Les nombreuses mesures gouvernementales incitant à se former tout en travaillant a eu pour effet l’accélération de la démocratisation des contrats de professionnalisation et d’apprentissage. Autrefois, victime de préjugés, l’alternance a le vent en poupe pour bien des raisons.

Des parcours en adéquation avec le marché de l’emploi

Imaginez un package formation, emploi, diplôme. Tout le monde y gagne et le salarié en formation voit ses compétences considérablement renforcées et ce, aussi bien du point de vue des aptitudes métiers que des soft skills. Ces thématiques transverses font en effet partie intégrante des parcours.

Ainsi l’alternance est adaptée à tous les parcours de vie, profils, projets et reconversions professionnelles. Et oui, l’alternance s’adresse à tous les âges et nous permet de nous former tout au long de notre vie. Et pour sécuriser tout cela ? Les certifications professionnelles sont délivrées par l’État et inscrites au Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP).

Partage d’expériences et de savoir-faire

L’alternance c’est aussi une aventure humaine et de partage : au service de la performance en entreprise, mais aussi de l’épanouissement personnel et professionnel. Le salarié en formation bénéficie d’un parcours basé sur les compétences professionnelles en formation et d’un accompagnement par l’ entreprise qui saura transmettre son savoir-faire et son expérience.

Pendant les enseignements théoriques, les consultants formateurs apportent leur expertise terrain des métiers ainsi que leurs conseils avisés pour s’adapter au mieux à l’environnement des apprenants. L’entreprise peut ainsi bénéficier d’une implication totale de la part du salarié en formation, de sa motivation à progresser, de son investissement et son implication dans les projets. Du gagnant / gagnant comme on dit !

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Focus sur l’atelier de cohésion « Retour sur le futur »

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La crise du Covid-19 et les différents confinements interrogent profondément nos fonctionnements et méthodes de travail. Comment reprendre ? Que faut-il garder ? Quoi changer ? Comment évoluer ? Et si vous y réfléchissiez en équipe le temps d’une journée à travers notre atelier « Retour sur le futur » ? Rencontre avec Annie Pierrès, Consultante Formatrice et instigatrice de cette journée de cohésion.

1/ Comment vous est venue l’idée de l’Atelier de cohésion « Retour sur le futur » ?

L’Atelier de cohésion « Retour sur le futur » (dans un premier temps nommé « Résilience ») est le fruit d’un cheminement. Le point de départ est bien sûr l’arrêt d’activités en raison du Covid-19 et les confinements qui se sont succédé. Au quotidien, le partage avec des clients et des proches, certaines lectures m’apportent la diversité de perceptions et la richesse à en retirer : difficultés, solutions trouvées, télétravail, management, communication, etc. Accompagner les entreprises et leurs équipes pour sortir de cette période est une évidence encore plus affirmée aujourd’hui.

2/ Quel est son objectif et à qui s’adresse-t-il ?

L’objectif de l’Atelier « Retour sur le futur » est de permettre aux dirigeants, managers et collaborateurs de capitaliser sur le retour d’expériences de cette période. Il doit aider chacun, avec son vécu personnel et sa charge mentale plus ou moins importante, à se projeter sereinement vers un futur collectif.

L’Atelier s’adresse aux équipes et concerne toutes les strates des organisations. Pour les TPE, il peut regrouper l’ensemble de l’effectif. Tout le monde a vécu cet épisode inédit, nous sommes donc tous concernés.

3/ Comment se déroule-t-il concrètement ?

L’Atelier s’articule de la façon suivante. La journée débute par un arrêt sur image. Chacun apporte ses expériences par le biais de questions. Celles-ci tournent autour du télétravail, du management et de la communication. Puis, nous échangeons sur les points clefs de dysfonctionnement pour construire sur les succès un premier plan d’action commun.

Pour ceux qui le souhaitent, nous proposons une demi-journée à 3 mois, à froid, au cours de laquelle tous reviennent sur leur positionnement et ainsi redéfinissent des projets concrets, communs pour rester agiles.

Découvrir l’atelier « Retour sur le futur » en vidéo

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Prise de Parole en Public : une formation animée par un comédien professionnel

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h3O ! intervient auprès des salariés de la BPGO sur le thème de la Prise de Parole en Public. Consultant Formateur et Comédien professionnel au sein de notre équipe, Florent Longépé nous livre ci-dessous un aperçu de cette formation interentreprises déclinée en sur-mesure pour les collaborateurs de la Banque Populaire Grand Ouest. Ce parcours de 2 jours alterne principes fondamentaux et mises en situation, à travers le recours à la pédagogie par le théâtre.

Quels sont les objectifs de cette formation Prise de parole en public ?

Le fil rouge de cette formation est la découverte du potentiel créatif de chacun en tant qu’orateur, à travers la pédagogie par le théâtre. Elle a pour objectifs de permettre aux participants de mieux utiliser les techniques de communication, d’avoir le courage d’élever et de prendre la parole, d’identifier et comprendre les schémas de pensée de leurs interlocuteurs, de développer leurs capacités pour convaincre lorsqu’il le faut.

Comment est-elle construite ?

La première journée se concentre sur des notions plutôt théoriques de l’expression orale. La deuxième laisse place à de nombreux exercices de mises en situation. Ces deux jours de formation se déclinent en 4 grandes étapes.

Dans un premier temps, nous nous intéressons aux éléments constitutifs de la communication interpersonnelle ; ce qui est mis en jeu lors d’un échange entre émetteur et récepteur. Nous y abordons ainsi les enjeux de l’écoute, de l’interprétation, des aprioris, etc.

Ensuite, nous travaillons sur la préparation d’une prise de parole en public : comment choisir ses mots, construire et ponctuer son dialogue, moduler et bien placer sa voix, etc.

À travers la troisième partie nous nous concentrons sur le non-verbal. Comment se mettre en scène ? Comment créer de l’interactivité avec le public ? Nous parlons également de l’importance des premiers instants d’une intervention et de la préparation. Nous dressons de nombreux parallèles avec le métier de comédien.

Le quatrième temps est quant à lui dédié à l’entraînement, à travers des mises en situation sur des thématiques libres mais aussi imposées. L’idée est que, après s’être exercés à prendre la parole sur leurs sujets de prédilection, les participants glissent petit à petit sur de l’improvisation. Je leur demande également de se présenter comme des experts de sujets qu’ils ne connaissent pas du tout pour qu’ils prennent conscience qu’on peut maîtriser autre chose que les mots.

Quels sont les profils des personnes que tu formes au sein de la BPGO ?

Les participants sont souvent des personnes qui assurent des fonctions supports et projets. Leur prise de parole est ponctuelle et a essentiellement pour objectif de présenter des résultats. Leur auditoire peut aussi bien se composer de clients que de collègues de travail. Je les accompagne sur des problématiques assez différentes : gérer le stress, améliorer les interactions, rendre plus attractive une présentation, etc.

Selon toi, quelles sont les spécificités de cette formation ?

Cette formation Prise de parole en public a tout d’abord la caractéristique d’être conçue et animée par un comédien professionnel. Elle est également particulièrement active et réactive puisque la plupart du temps les participants sont debout. Je leur donne aussi quelques clefs pour gérer le stress à travers quelques apports en sophrologie. Enfin, nous travaillons beaucoup sur la forme. Au-delà de l’utilisation d’un support, il faut savoir se mettre en scène et donner de la valeur à son discours.

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Vous souhaitez en savoir plus ? :

Merci aux salarié.e.s de la BGPO de cette session d’octobre pour s’être prêté.e.s au jeu des photos !

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Après 3 ans d’alternance chez h3O, Johannie signe son premier CDI

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Sourcing, dispositifs d’aides, modalités des contrats, etc. Johannie est l’une des interlocutrices privilégiées des recruteurs et des candidats pour les Parcours Certifiants. Après 3 ans en contrat de professionnalisation au sein de notre équipe et l’obtention de son Mastère Manager d’Entreprise et du Développement Commercial, Johannie vient de signer son premier CDI. Retour sur 3 ans d’alternance chez h3O !

Comment ton chemin et celui de h3O !  se sont-ils croisés ?

À l’issue de mon BTS Management des Unités Commerciales (suivi en initial), j’ai décidé de me spécialiser dans la négociation commerciale à travers la Licence Négociateur d’Affaires de l’Institut Supérieur de Management des Entreprises (devenue depuis Bachelor Négociateur d’Affaires). J’ai intégré h3O !, et plus précisément le Pôle Parcours Certifiants, afin de suivre cette licence en contrat de professionnalisation comme Déléguée Commerciale.

Pourquoi as-tu opté pour l’alternance ?

La Licence Négociateur d’Affaires s’effectuait exclusivement en alternance. Après cette année d’études, je ne me voyais pas reprendre une formation en initial dans le cadre de mon Mastère Manager d’Entreprise et du Développement Commercial (bac+5). L’alternance est à mon sens un vrai plus pour se démarquer sur le marché de l’emploi.

Comment tes missions ont-elles évoluées au fil de tes 3 ans d’alternance ?

La première année de mon alternance a consisté à apprendre le métier de Déléguée Commerciale au sein d’un organisme de formation. J’ai donc beaucoup observé, appris le jargon spécifique au secteur de la formation professionnelle et accompagné Enora, alors ma tutrice, dans son travail quotidien. C’est à ses côtés que j’ai fait mes premiers rendez-vous commerciaux. Je me suis aussi exercée à la prise de rendez-vous, à la qualification de fichiers ou encore à l’animation de stand sur des salons de l’emploi.

Au fil du temps, j’ai gagné en autonomie, jusqu’à prendre la responsabilité de la commercialisation des Certificats de Qualification Professionnelle Employé de Commerce Polyvalent et Employé de Boucherie. Avec le démarrage de mon CDI, mon champ d’action s’est élargi avec la création et la commercialisation d’un nouveau Titre Professionnel, celui d’Assistant Manager d’Unité Marchande. Depuis, je travaille également sur des missions plus transverses à travers de la veille commerciale ou encore la participation à des groupes de travail sur les axes de développement stratégiques de l’entreprise.  

Qu’apprécies-tu particulièrement chez h3O ?

Je suis avant tout sensible au fait de pouvoir accompagner et aider des personnes dans leur projet professionnel. J’apprécie également de travailler au sein d’un équipe à taille humaine, où les termes proximité et convivialité sont une réalité.

Un souvenir à partager ?

La fierté du tout premier contrat signé et plus précisément les remerciements du candidat suite à l’annonce de son recrutement. Des moments comme celui-ci rappelle ce pourquoi nous sommes là ;-).

Contacter Johannie

Vous souhaitez recruter un nouveau collaborateur ? Faire évoluer l’un de vos salariés ? Vous êtes demandeur d’emploi, en poste et désireux de vous reconvertir professionnellement ? Johannie Peignet se tient à votre disposition pour vous conseiller sur tout ce qui a trait aux Certificats de Qualification Employé de Boucherie et Employé de Commerce Polyvalent, ainsi qu’au Titre Professionnel Assistant Manager d’Unité Marchande !

Une nouvelle Coach Consultante au sein de l’équipe h3O !

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Anglicisme emprunté au jargon sportif, le coaching se définit comme « l’accompagnement d’une personne ou d’une équipe dans l’accomplissement et la réussite de ses projets ». Rencontre avec Hélène Dudit-Huteau qui rejoint notre équipe comme Coach Consultante.

Peux-tu te présenter en quelques mots ?

Avant de devenir Coach Consultante, j’ai tout d’abord travaillé 17 ans au sein de l’entreprise VM Matériaux (Groupe Herige). À l’issue du montage du Service Formation de l’entreprise, en tant que Responsable du Développement des Formations, j’ai pris en charge en 2011 l’accompagnement et le conseil RH des directeurs des points de vente. Je dispose également d’une expérience de 4 ans comme dirigeante.

En 2017, j’ai décidé de renouer avec la formation, tout en ajoutant quelques cordes à mon arc. Je me suis ainsi formée à la sophrologie (Institut de Formation à la Sophrologie de Catherine Alliota) et je suis Coach Certifiée de Vie et de Développement Personnel depuis 2018. Aujourd’hui, je suis donc à la fois Coach Consultante et Formatrice, deux approches qui sont pour moi complémentaires.

Comment définis-tu le coaching ?

À mon sens, il existe autant de définitions du coaching que de coachs. Pour ma part, je propose un accompagnement ciblé et personnalisé, orienté solutions et actions. Le coaching permet à un individu qui rencontre une situation bloquante de réfléchir à comment se remettre en action. C’est un outil qui vise le dépassement et la réalisation de soi.

Il répond à une volonté de la part du coaché de surmonter des difficultés pour :

  • obtenir des résultats concrets et mesurables à travers la mise en place d’un plan d’actions,
  • approfondir la connaissance de soi et d’avancer en améliorant son bien-être.

Une fois que le plan d’actions est échafaudé, le coaché s’oriente vers un but clair et précis.

Quelles situations conduisent à se tourner vers un coach ?

On fait appel à un coach lorsque l’on veut mettre de l’ordre dans ses objectifs, que l’on a besoin d’avoir les idées claires. Le coaching consiste souvent à remettre en cause des choses établies. Cette démarche permet d’initier un changement et d’ainsi être à la hauteur de ce qui nous attend. Il aide aussi à augmenter la confiance en soi et surtout de se mettre en mode projet à travers une méthode structurée.

Quels coachings proposes-tu ?

Coach Certifiée de Vie et de Développement Personnel, je suis spécialisée dans l’accompagnement de la personne. Je propose donc essentiellement du coaching individuel et professionnel. Je travaille aussi bien auprès des dirigeants, que des managers et des salariés.

Pour les dirigeants, je les épaule dans tout ce qui a trait aux décisions stratégiques de leur organisation. Du côté des managers et des salariés, j’interviens surtout sur des questions liées à des évolutions du quotidien qui concernent tantôt la posture, tantôt les compétences : s’organiser et prioriser, être opérationnel dans un nouveau poste, faire face à une nouvelle méthode du travail, etc.

D’une façon plus globale, cet accompagnement consiste à donner un nouvel élan individuel. Grâce à la sophrologie, j’utilise différents outils permettant aux coachés de mieux gérer leur stress et de développer leur intelligence émotionnelle et relationnelle. Ce sont des bons moyens pour faire baisser la pression et prendre du recul.

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Vous souhaitez en savoir plus sur notre offre de coachings ? :

Rencontre avec Sébastien Coquet, promo 2018
du Titre Pro Conseiller Relation Client à Distance !

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Sébastien Coquet est un ancien salarié en formation du Titre Professionnel Conseiller Relation Client à Distance. Son chemin a croisé celui de h3O ! à l’occasion d’une réunion d’information collective. À l’époque, Sébastien entamait une reconversion professionnelle. Notre Directeur Parcours Certifiants & CFA Yohann l’a rencontré.

Yohann Tinguit : Sébastien, peux-tu nous évoquer ton parcours et nous expliquer pourquoi tu as réalisé une POEC Conseiller Relation Client à Distance (CRCD) puis un Titre Professionnel chez h3O !

Sébastien Coquet : Plus jeune, j’ai validé un bac pro vente et peu exercé dans le commerce par la suite. J’ai réalisé des missions d’intérim dans la manutention et, au bout de quelques années, pour des raisons de santé, j’ai dû penser à ma reconversion professionnelle. Un concours de circonstances m’a amené à vous rencontrer !

Ma conseillère Cap Emploi m’a invité à une réunion d’information collective organisée par h3O ! axée sur le métier de Conseiller Relation Client à Distance. J’y suis allé par curiosité et le jour même j’étais reçu par toi en entretien. Ensuite, tout s’est enchaîné. J’ai pu suivre la formation préparatoire (POEC : Préparation Opérationnelle à l’Emploi Collective) et ensuite h3O ! m’a accompagné pour trouver une alternance au sein de la Caisse d’Épargne Bretagne Pays de la Loire, en tant que Conseiller Clientèle. J’ai obtenu mon Titre Professionnel CRCD (niveau bac) à l’issue de mon contrat en 2018 !

YT : Que fais-tu depuis l’obtention de ton parcours certifiant chez nous ?

SC : J’ai continué mon parcours professionnalisant chez Randstad pendant 1 an où j’ai validé un bac+2 de Chargé de recrutement. Depuis, je travaille en tant que Conseiller Clientèle à distance chez la Macif. Je m’occupe d’un portefeuille client de particuliers auxquels j’apporte expertise et conseil en financement, assurance et épargne. J’y suis très heureux et je me sens bien dans ma fonction.

YT : Qu’as-tu pensé de ton passage chez h3O !  ?

SC : J’ai rencontré une équipe de formateurs impliqués, professionnels et appris les techniques du métier de Conseiller Relation Client à Distance. J’ai aussi pu travailler un trait de caractère essentiel pour mon métier : la confiance en soi. Grâce à h3O ! j’ai rebondi professionnellement et trouvé ENFIN ma voie ! Je garde donc de mon passage chez h3O ! une vision de tremplin pour une nouvelle aventure professionnelle.

YT : Pourquoi recommanderais-tu h3O !

SC : Pour le professionnalisme des équipes de formateurs et la possibilité de réinsertion professionnelle. L’accompagnement général des consultants qui ne laisse personne sans solution. 

Vous envisagez une reconversion ? Vous souhaitez vous former aux Métiers du Management, du Développement Commercial ou encore des Ressources Humaines ? Contactez-nous !

Merci à Sébastien Coquet pour son témoignage et sa disponibilité !

Se former à la Méthode des Couleurs avec h3O !

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Manager, Interagir autrement ou encore Vendre plus et mieux grâce à la “Méthode des Couleurs“ ? Également connue sous le nom de “Méthode DISC“, la Méthode des Couleurs est un outil d’évaluation qui permet de mieux se connaître, mieux cerner la personnalité de ses interlocuteurs et d’adapter sa communication.
Notre équipe vous propose, en partenariat avec Fonetica, 3 parcours de 2 jours chacun pour vous former à cette méthode : Manager autrement avec les couleurs, Interagir autrement avec la méthode des couleurs et Vendre plus et mieux avec la méthode des couleurs.
Consultant Formateur au sein de h3O !, Christophe Pociello vous propose une première approche à la Méthode des Couleurs à travers deux simulations d’entretiens de vente. Saurez-vous reconnaître le profil dominant qui se cache derrière chacun des acheteurs ?*
Bonne lecture !

1ère simulation d’entretien de vente

Consultant-Formateur h3O ! : Pourquoi voulez-vous suivre cette formation à la Méthode des Couleurs ?
Réponse : Je suis commercial et je souhaite être plus performant.
Q : C’est-à-dire ?
R : Ben, je fais mon chiffre régulièrement mais je me rends compte qu’il me manque juste un ou deux 🤬 de contrats en plus chaque mois pour vraiment cartonner.
Q : Et ces contrats vous en avez chaque mois ?
R : Oui, c’est mon taux de conversion que je dois monter.
Q : La Méthode des Couleurs, c’est pas non plus une baguette magique.
R : Oui, mais mon boss pense que ça peut me faire franchir un cap.
Q : Et vous ?
R : Je suis sceptique. Mais bon… à voir.
Q : Dites-moi, selon vous, pourquoi vous les ratez ces 🤬 de contrats par mois.
R : Ben y a des clients y savent pas ce qu’ils veulent. Faut les relancer, c’est pénible…
Q : Vous avez l’impression que c’est toujours avec le même type de client que ça coince ?
R : Ouais, je pense à un ou deux en particulier. C’est toujours pareil.
Q : Vous avez envie de vous adapter ? de modifier un peu votre approche commerciale pour plus de performance ?
R : Ça dépend. Je vais pas non plus faire les pieds au mur. Je cours déjà dans tous les sens.
Q : Déjà, vous avez cerné le problème. Arrivé un moment, vous pouvez pas vous adresser à tous les clients de la même manière. Faut mettre un peu les formes.
R : Et ça marche ?
Q : Ça peut. Encore une fois, c’est pas une baguette magique, mais si vous avez la volonté et le volume de business, vous pouvez gratter 3 à 5 % de taux de conversion en plus, en faisant un peu d’efforts. La méthode peut vous aider.
R : Comment ?
Q : Déjà, à comprendre les différents modes de fonctionnement de vos clients. Une fois ce mode de fonctionnement intégré, à vous de faire les efforts pour vous adapter à ce mode de fonctionnement pour obtenir un résultat.
R : À tous les coups ?
Q : Non, mais vous allez augmenter vos chances de conclure, ce qui n’est pas pareil. Alors que sans votre adaptation vous les diminuez.
R : Je suis sceptique.
Q : Ça reste un outil. À vous de l’utiliser quand vous en avez besoin… Comme tous les outils…
R : C’est combien ?
Q : 1.140 € HT pour 2 jours, avec votre profil.
R : Ok.
Q : On part là-dessus ? Vous préférez venir au stage de février, juin ou octobre ?
R : C’est quand en février ?
Q : Les 16 et 17.
R : Pas dispo le 16.
Q : Et les 7 et 8 juin ?
R : Mieux.
Q : Ok. Il reste de la place. Donnez-moi votre adresse pour la convention.
R : Je peux le faire prendre en charge par mon OPCO ?
Q : Oui. Ma collègue Flory Courcelles saura très bien vous aiguiller sur ce point.
R : Très bien. Je fais le nécessaire et je vous dis au 7 juin à 9h.

2e simulation d’entretien de vente

Question Consultant-Formateur h3O ! : Pourquoi voulez-vous suivre cette formation à la Méthode DISC ?
Réponse : Eh bien, j’ai eu des échos sur la formation par des collègues à moi et on m’a dit que c’était super.
Q : Ce sont des gens de votre entreprise ?
R : Non, c’est une des personnes de mon équipe de foot qui a une petite entreprise de services et qui a formé ses commerciaux chez vous.
Q : Puis-je vous demander de quelle entreprise il s’agit ?
R : Oui, ce sont les établissements DURANT à Machecoul.
Q : Ah, vous connaissez Philippe FLEURIVE ?
R : Oui c’est un très bon ami à moi.
Q : Je ne savais pas qu’il faisait du foot. Il m’avait parlé de la voile.
R : Effectivement, il navigue aussi en 4.70 m. C’est sa passion mais on joue au foot depuis plus de 10 ans.
Q : Oui c’est une personne super. On s’est croisé 2 ou 3 fois en dehors du travail. C’est toujours agréable. Mais dites-moi, que recherchez-vous dans cette formation ?
R : Eh bien, je suis dans la vente depuis 15 ans. J’ai déjà fait pas mal de formations commerciales et j’ai besoin de savoir ce que cela peut m’apporter.
Q : Pour vous, quels sont les axes sur lesquels vous souhaiteriez progresser ?
R : Je ne sais pas trop. Dites-moi plutôt ce que cela peut m’apporter.
Q : La Méthode DISC n’est pas une méthode miracle. Il faut plutôt la voir comme un outil, un couteau suisse que vous utiliserez lorsque vous en aurez besoin. Quelles sont les situations dans lesquelles vous aimeriez disposer d’une aide pour vous sentir plus à l’aise dans votre métier ?
R : C’est toujours un peu pareil…
Q : Mais encore ?
R : J’ai parfois un peu de mal à forcer la vente. Je trouve que je passe beaucoup de temps à bien écouter et conseiller mes clients mais par rapport à d’autres je pense qu’il faut que je me force un peu plus pour conclure…
Q : Vous avez une idée de pourquoi c’est compliqué pour vous de conclure ?
R : Je ne veux pas donner l’impression de forcer les gens. On vend des produits assez chers et ce sont de vrais investissements. Je comprends que les clients aient besoin de réfléchir.
Q : Oui, mais comme vous l’avez dit, vous avez su bien les conseiller. Ils devraient avoir toutes les informations pour se décider.
R : Oui, bien sûr mais ce n’est pas naturel chez moi.
Q : Cela va de soi, il faut rester vous-même. Mais peut-être pouvez-vous travailler ce point pour proposer davantage la vente lorsque tous les voyants sont au vert et ce, même si l’achat reste important.
R : Je ne peux pas être comme certains de mes collègues.
Q : On ne vous demande pas d’être quelqu’un d’autre. Il faut rester vous-même et prendre davantage en compte votre rôle de vendeur conseil et ainsi de proposer la vente à votre manière.
R : Et la Méthode DISC peut m’aider ?
Q : Elle va vous aider à mieux comprendre autrui et vous-même mais aussi à prendre en compte la situation. Avec ces clefs de compréhension vous pourrez, tout en restant vous-même, faire les efforts nécessaires pour proposer la vente car votre métier de vendeur conseil l’exige et c’est d’ailleurs dans l’intérêt de votre client.
R : Comment cela se passe ?
Q : Dans un premier temps, on élaborera votre profil colorimétrique, votre style dominant, à savoir : Normatif, Directif, Expansif ou Coopératif). On vous donnera les clefs pour le comprendre et l’interpréter. Dans un deuxième temps, on vous expliquera comment appréhender le comportement d’autrui et vous adapter à l’autre pour mieux communiquer et vendre. Et, dans un troisième temps nous prendrons en compte la situation à travers des petites mises en situation pratiques.
R : Et cela marche ?
Q : Je peux vous dire que l’outil fonctionne bien. Il est à la fois simple à travers un langage de couleurs mais aussi assez complexe pour être efficace et pas une simple caricature. Après comme tout outil, c’est en l’utilisant qu’il trouve son efficacité. Vous pouvez avoir une super perceuse dans votre garage si vous ne l’utilisez pas elle ne sert à rien…
R : Cela commence quand ?
Q : Quand est-ce que vous souhaitez faire cette formation ?
R : Avant la fin de l’année.
Q : Nous avons plusieurs sessions en février, juin et octobre, mais avant j’ai besoin de savoir si j’ai été clair dans mes explications.
R : Oui.
Q : Est-ce que selon vous cela correspond bien à vos attentes ?
R : Oui.
Q : Est-ce que vous avez d’autres questions ?
R : Non, tout est clair.
Q : Je vous propose donc de vous inscrire. Quel mois vous conviendrait le mieux entre février, juin et octobre ?
R : Je préfèrerai octobre car c’est un peu la course en février et je prends des congés en juin.
Q : Je vous propose donc le mardi 12 et le mercredi 13 octobre, de 9h à 17h.
R : Très bien.
Q : Ma collègue Justine Morell vous envoie la convention au plus vite. N’hésitez pas à revenir vers nous si vous avez des questions. Bonne journée et à bientôt !
R : Merci ! Bonne journée également.

Pour aller plus loin :

Sachant que le rôle du Consultant-Formateur h3O ! est incarné par la même personne :

  1. Quelles différences observez-vous dans le comportement du Consultant-Formateur ?
  2. Quelles différences notez-vous entre les deux candidats à la formation ?
  3. A titre personnel, de quel candidat à la formation vous sentez-vous le plus proche ?
  4. Que se passerait-il si le Consultant-Formateur adoptait le comportement opposé avec vous ?

Pour en savoir plus :

Connaître les dates de nos prochaines formations à la Méthode des Couleurs/Méthode DISC :

Consultez notre agenda !

Nous contacter :

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Flory COURCELLES

Responsable du Pôle Assistanat
fcourcelles@h3o-rh.fr

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Justine MORELL

Assistante Parcours Certifiants
jmorell@h3o-rh.fr

*Profil des acheteurs

  • 1ère simulation d’entretien de vente :
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  • 2e simulation d’entretien de vente :
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