CQP Employé de Magasin

employe-commerce-formation-alternance-nantes

Certificat de Qualification Professionnelle
Employé de Magasin

L’Employé de magasin est un maillon indispensable au bon fonctionnement d’un supermarché et occupe un rôle stratégique dans la tenue du magasin et dans la fidélisation client. Spécialisé ou intervenant sur plusieurs rayons de la surface de vente, l’employé de magasin travaille sous la responsabilité d’un manager de rayon et/ou d’un chef de caisse.

Dans les petites surfaces, il peut aussi être directement rattaché au directeur. L’Employé de magasin est amené à travailler pour des entreprises de tailles variées de la branche du commerce de détail et de gros à prédominance alimentaire.

Proposée uniquement au format Académie d’entreprise, la formation de h3! est majoritairement axée sur la pratique (80 % du temps en entreprise). Le programme aborde l’ensemble des missions endossées par le salarié : mise en rayon des produits selon la réglementation en vigueur (balisage, étiquetage, installation), gestion de la caisse et des relations avec la clientèle.

Diplôme niveau Bac

32 jours
sur 8 mois

0%
Taux de réussite 2022

Nous consulter

Tarif adapté à la situation de chaque apprenant.

Domaine de formation : 34589 Caisse, 34559 Gestion rayon • Code ROME : D1106 Vente en alimentation, D1505 Personnel de caisse, D1507 Mise en rayon libre-service • RNCP : 38247 • NSF : 312 Commerce, Vente

Objectifs de la formation

Certificat de Qualification Professionnelle Employé de Magasin (si l’entreprise d’accueil dépend de la branche professionnelle Commerce de détail et de gros à prédominance alimentaire) ou Attestation de qualification professionnelle (autres branches professionnelles).

Pour qui ?

Publics

Salariés en phase d’intégration • Salariés désirant évoluer ou ayant évolué dans leur fonction • Personnes en reconversion professionnelle ou souhaitant valider leurs compétences par un diplôme ou une qualification professionnelle  • Demandeurs d’emploi.

Pré-requis

Aucun.

Validation

Certificat de Qualification Professionnelle Employé de Magasin. 

Débouchés

Employé de commerce, Employé commercial, Employé de libre-service, Hôte de caisse, etc. au sein d’hypermarchés, supermarchés, supérettes, entrepôts de logistique, commerces de gros, centrales d’achat, drives, etc.

Contenu de la formation

Tronc commun

Options :

Outils pédagogiques

formation-disc-nantes-vendee-couleurs
Les Couleurs, le Disc

Facilitation
graphique

nantes-klaxoon-outil-h3O-formation
Outil d'animation
numérique Klaxoon

Atouts de la formation

Des groupes
à effectifs réduits

h3O-fresque-climat-nantes-vendee

Atelier Fresque
du Climat inclus

Une formation assurée par des consultants expérimentés

Modalités

• Statut : Salarié
Type de contrat : CDI, Contrat de professionnalisation ou d’apprentissage en CDD
Rémunération : Selon type de contrat et grille de rémunération de l’entreprise
• Financement : Financement des coûts pédagogiques possible par l’OPCO de l’entreprise
Lieu de la Formation : Centre de formation h3O ! (Nantes, 44)

Délai d'accès

Le délai d’entrée en formation étant différent pour chaque parcours, nous vous invitons à nous contacter pour en savoir plus.

Lieu de la formation

Où ?

Comment venir ?

• Transports en commun :
-Lignes 4 et 26 (Arrêt Beaulieu)
-Ligne 5 (Arrêt Conservatoire),
-Ligne 2 et 3 (Arrêt Mangin),
-Lignes 4, 27, 28, 36, 38, C4, E8, C9 (Arrêt Greneraie)
 
• Stations Naolib Vélo (vélopartage) :
-Gaëtan Rondeau
-Sébilleau
 
Gare SNCF :
À 15 minutes en transports (Ligne 5)
 
• Parkings Relais :
-Parkings relais >Greneraie / Porte de Vertou / Bourdonnières
-Parking Centre commercial Beaulieu (2h gratuites)

Organisation & Moyens​

• Salles de formation équipées (Vidéo-projecteur, Tableau blanc – Paper-board)

• Salle de pause

• Accessible aux personnes en situation de handicap

Accessibilité

En accord avec la loi du 11 février 2005 pour l’Égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, ses engagements en matière de RSE, mais aussi tout simplement ses valeurs, le centre de formation h3! est engagé dans une démarche d’inclusion.

Cette dernière se matérialise par un accompagnement des personnes en situation de handicap à travers

  • la mise à disposition de locaux et de salles de formation accessibles,
  • des outils pédagogiques adaptés aux personnes en situation d’handicap,
  • une équipe sensible et disponible.

Yohann Tinguit, Directeur du CFA et Référent Handicap, ainsi que Anne-Laure Chopin, Coordinatrice pédagogique et Animatrice qualité, se tiennent par ailleurs à la disposition des apprenants, tout au long de leur parcours.

Académie d’entreprise

Vous êtes une organisation et vous souhaitez transposer ce parcours pour plusieurs personnes que vous recrutez ou faites évoluer ?

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Sur-mesure

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Dernière mise à jour :

18 novembre 2025

Renseignements & Inscriptions

yohann-tinguit-directeur-h3O-metiers.png

Yohann TINGUIT

Directeur Parcours Certifiants & CFA
h3Ometiers@h3o-rh.fr

La formation vue par nos apprenants

Très contente de la formation proposée par h3O !
Équipe de formateurs compétente, à l'écoute, très agréable et professionnelle.
Facile d'accès avec ascenseur donc accès handicapé possible.
Je recommande h3O ! et encore merci !!
Jessica JUNK
Promotion Employé de Commerce 2021
J'ai eu la chance d'effectuer un CQP Employé de commerce polyvalent en étant accompagnée par h3O !. Les formateurs sont à l'écoute et l'apprentissage des différents pôles d'éducation (commerce, communication, caisse, produits frais, etc.) sont très intéressants et m'ont permis de m'enrichir dans mon projet professionnel. Je remercie l'équipe entière de m'avoir permis d'accéder à cette formation et de m'avoir aidée lors de celle-ci.
Maïna LE THUAUT
Promotion Assistant RH 2021
Promotion Employé de Commerce 2022

La formation vue par nos clients

auchan-saint-jean
Depuis 2015, nous faisons confiance à h3O ! qui nous accompagne dans la création et le suivi de nos sessions de CQP, vivier pour constituer nos équipes de demain.
L'écoute, la flexibilité et l'implication des équipes de h3O, nous permettent de construire un programme qui colle à l'évolution des besoins de l'entreprise.
Véritable partenariat, merci Yohann !
Christine BAROT
Responsable des Ressources Humaines • Auchan

Pourquoi choisir h3O ! ?

Une équipe engagée
à vos côtés
depuis 1986

Une expertise pédagogique pointue
et renouvelée

Un suivi personnalisé
pour vous accompagner dans votre progression

Des formateurs expérimentés
et issus du terrain

Des groupes à taille humaine pour faciliter l’ancrage

La relation client pour les non-commerciaux

formation-commerciaux-relation-nantes-debutants
relation-client-commerciaux-formation-nantes

La relation client pour les non-commerciaux

Développer une dimension commerciale au quotidien

Vous exercez une fonction autre que commerciale au sein de l’entreprise  ? Tout comme n’importe quel maillon de l’organisation vous participez à la qualité de l’image de marque et à la fidélisation de la clientèle. Cette formation vous apporte les fondamentaux de la relation client.

Attestation
de formation

2 jours
(14 heures)

8 personnes/groupe

990 € HT
par personne

Objectifs de la formation

  • Donner une dimension commerciale à son intervention
  • Développer une relation gagnant-gagnant avec ses interlocuteurs
  • Gérer avec tact et assurance les situations délicate

Pour qui ?

Publics

Toute personne en relation avec le public, la clientèle, et sans expérience préalable de la vente

Prérequis

Aucun

Contenu de la formation

Démystifier la vente

  • Quelles sont les attentes et les motivations de la clientèle ?
  • Quels sont les points forts de mon entreprise sur son marché ?
  • Comment est-ce que je contribue à la fidélisation de la clientèle ?

Le rapport

  • La convivialité :

    > Comment créer un rapport de confiance dès les premiers instants (mots, attitudes, etc.), s’intéresser à l’autre à titre personnel, etc.
  • L’efficacité :

    > Savoir cadrer l’entretien dès le début, savoir faire parler, l’art du questionnement, savoir écouter, l’importance de la reformulation
  • La maîtrise des entretiens difficiles :

    > Canaliser et orienter le dialogue, savoir transformer un reproche en critique utile, savoir-faire une remarque, savoir dire non en maintenant un rapport positif, se montrer solidaire de son entreprise, savoir présenter commercialement une solution, etc.
  • Le professionnalisme :

    > Être clair, concis, complet, concret et convaincant, savoir clore un entretien ; prendre en charge ; prendre date ; rendre compte à son entreprise ; coordonner son action avec les autres services, etc.

Méthode

Situations réelles vécues
par les participants

Contrat
de changement

Évaluation

Questionnaire, Quiz & Attestation de stage en fin de formation.

Pourquoi choisir h3O ! ?

Une équipe engagée
à vos côtés
depuis 1986

Une expertise pédagogique pointue
et renouvelée

Un suivi personnalisé
pour vous accompagner dans votre progression

Des formateurs expérimentés
et issus du terrain

Des groupes à taille humaine pour faciliter l’ancrage

Délai d'accès

Le délai d’entrée en formation étant différent pour chaque parcours, nous vous invitons à nous contacter pour en savoir plus.

Accessibilité

En accord avec la loi du 11 février 2005 pour l’Égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, ses engagements en matière de RSE, mais aussi tout simplement ses valeurs, le centre de formation h3! est engagé dans une démarche d’inclusion.

Cette dernière se matérialise par un accompagnement des personnes en situation de handicap à travers

  • la mise à disposition de locaux et de salles de formation accessibles,
  • des outils pédagogiques adaptés aux personnes en situation d’handicap,
  • une équipe sensible et disponible.

Yohann Tinguit, Directeur du CFA et Référent Handicap, ainsi que Anne-Laure Chopin, Coordinatrice pédagogique et Animatrice qualité, se tiennent par ailleurs à la disposition des apprenants, tout au long de leur parcours.

Intra

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Sur-mesure

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Dernière mise à jour :

27 mars 2025

Renseignements & Inscriptions

Laurie
MENGÈS

Assistante Administrative
& Commerciale
h3Operformances@h3o-rh.fr

La formation vue par nos stagiaires

Depuis cette formation, je n’hésite plus à proposer et à conseiller mes clients sur les services qui sont intéressants pour eux.
Julie
Comptable

Fidéliser la clientèle par téléphone

formation-telephone-fideliser-nantes-clientele
nantes-formation-fideliser-client-telephone

Fidéliser la clientèle au téléphone

La visite téléphonique

Relancer un prospect, prendre des nouvelles de clients inactifs, entretenir ses contacts commerciaux, etc. La visite téléphonique est un outil permettant d’entretenir de bonnes relations avec sa clientèle. Traitant à la fois de la visite d’entretien et de la relance des offres, cette formation vous livre les clefs pour une relation commerciale téléphonique réussie !

Attestation
de formation

2 jours
(14 heures)

8 personnes/groupe

990 € HT
par personne

Objectifs de la formation

  • Apprendre à préparer, à structurer et à varier ses contacts
  • Expérimenter une méthode pour maîtriser chaque étape de l’entretien
  • Comprendre comment rendre efficace sa démarche pour atteindre ses objectifs

Pour qui ?

Publics

Assistants.es commerciaux.ales, Téléconseillers.ères, Commerciaux.ales sédendaires / terrain

Prérequis

Aucun

Contenu de la formation

Les fondamentaux

  • Quels sont les atouts et les limites de la relation téléphonique ?
  • Quelles sont les règles de base à connaître pour toute conduite d’entretien ?
  • Comment se servir utilement de la spécificité du téléphone dans une
    démarche commerciale ?

La visite d’entretien

  • Quelles sont les attitudes et les mots qui provoquent le rejet dans les premières secondes ?
  • Comment débuter l’entretien dans un climat favorable, ouvrir le dialogue ?
  • Quels mots mettre en avant pour faire une offre percutante ?
  • Savoir adapter et varier son argumentaire en fonction de l’activité du client et du statut du décideur
  • Prendre date pour la suite

La relance des offres

  • Savoir maintenir le contact pour des propositions en attente
  • Savoir faire parler
  • L’art du questionnement : comment obtenir les informations essentielles ? (potentiel CA, habitudes et motivations d’achat, concurrence en place)
  • Comment orienter son discours en fonction des informations obtenues ?
  • Identifier les freins à la décision, les niveaux de prix, etc.
  • Répondre aux objections, valoriser son offre, négocier
  • Conclure avec un résultat palpable

Méthode

Fondamentaux de la communication téléphonique

Jeux de rôle à partir de situations vécues

Évaluation et formalisation d'objectifs individuels de progrès

Évaluation

Questionnaire, Quiz & Attestation de stage en fin de formation.

Pourquoi choisir h3O ! ?

Une équipe engagée
à vos côtés
depuis 1986

Une expertise pédagogique pointue
et renouvelée

Un suivi personnalisé
pour vous accompagner dans votre progression

Des formateurs expérimentés
et issus du terrain

Des groupes à taille humaine pour faciliter l’ancrage

Délai d'accès

Le délai d’entrée en formation étant différent pour chaque parcours, nous vous invitons à nous contacter pour en savoir plus.

Accessibilité

En accord avec la loi du 11 février 2005 pour l’Égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, ses engagements en matière de RSE, mais aussi tout simplement ses valeurs, le centre de formation h3! est engagé dans une démarche d’inclusion.

Cette dernière se matérialise par un accompagnement des personnes en situation de handicap à travers

  • la mise à disposition de locaux et de salles de formation accessibles,
  • des outils pédagogiques adaptés aux personnes en situation d’handicap,
  • une équipe sensible et disponible.

Yohann Tinguit, Directeur du CFA et Référent Handicap, ainsi que Anne-Laure Chopin, Coordinatrice pédagogique et Animatrice qualité, se tiennent par ailleurs à la disposition des apprenants, tout au long de leur parcours.

Intra

Vous êtes une organisation et vous souhaitez transposer ce parcours pour plusieurs personnes ?

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Sur-mesure

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Dernière mise à jour :

27 mars 2025

Renseignements & Inscriptions

Laurie
MENGÈS

Assistante Administrative
& Commerciale
h3Operformances@h3o-rh.fr

La formation vue par nos stagiaires

Je sais comment faire pour débuter chaque entretien client et surtout structurer chaque “visite téléphonique“ pour qu’elle soit efficace.
Françoise
Assistante Commerciale

Coaching individuel

h3o-coaching-individuel-nantes-ouest
coaching-individuel-h3o-ouest

Coaching individuel

Favoriser la prise de poste ou de responsabilité de l’un de vos collaborateurs ? Accompagner à la gestion d’un projet ? Ancrer de nouvelles compétences suite à une formation ? Aider à surmonter des difficultés ? Renforcer l’impact managérial de votre manager ? Faire monter en compétences ?

Notre coaching individuel s’adresse à un manager, un entrepreneur ou encore à un salarié à haut potentiel désireux de mettre en lumière ses talents. L’objectif ? Faire face à une nouvelle situation professionnelle et vivre le mieux possible cette phase de transition. Cet accompagnement individuel peut aussi bien être initié par la hiérarchie que la personne coachée.

4 à 6 mois

Nous consulter

Objectifs du coaching

  • Prendre du recul sur son poste ou son évolution
  • Améliorer sa communication, sa posture managériale ou son assertivité
  • Gérer les conflits ou les situations complexes
  • Dépasser ses blocages ou croyances limitantes

Pour qui ?

Publics

Ce coaching s’adresse aux membres du comité de direction d’une organisation.

Prérequis

Aucun

La méthode h3O !

#1
Entretien préliminaire pour valider l'envie de travailler ensemble
#2
Entretien pour définir le cadre et les objectifs du coaching
#3
Accompagnement :
• Analyse de la situation actuelle,
• Projection vers l'état souhaité,
• Définition de l'objectif,
• Mise en place d'un plan d'actions pour atteindre cet objectif
#4
Entretien de clôture du coaching

En savoir plus ?

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Dernière mise à jour :

25 mars 2025

Renseignements & Inscriptions

Julie
FONTENEAU

Commerciale
h3Operformances@h3o-rh.fr

Ils/Elles nous font confiance

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Suite à ma nomination de Directrice Générale, j'ai sollicité h₃O ! pour m'accompagner sur du coaching de dirigeant. Grâce au coaching, j'ai pu prendre de la hauteur et avoir les outils pour m'aider à structurer l'activité.
Alice TOUCHAIS
Directrice Générale • Sushi Robots
coaching-prise-fonction-h3O
Le coaching que j’ai suivi a été utile et très enrichissant. Il m’a permis d’améliorer mes relations aux autres, aussi bien dans la sphère professionnelle que personnelle. J’ai aussi particulièrement apprécié de bénéficier d’un point de vue extérieur à l’entreprise et d’un coaching sur-mesure. Cela m’a semblé très constructif. Aujourd’hui, j’évolue dans un climat beaucoup plus détendu et serein.
Nicolas BEAUMONT
Responsable de projets • Actemium

La relance téléphonique des paiements

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formation-nantes-relance-telephonique-paiements

La relance téléphonique des paiements

Méthodes et savoir-faire pour maîtriser son encours client

Faire rentrer l’argent « en souffrance » est indispensable pour assurer la pérennité de la trésorerie de l’entreprise. Cependant, comment procéder sans nuire à l’image de la structure ? Comment faire pour éviter d’entraver la relation de confiance avec la clientèle et les partenaires professionnels ?

Attestation
de formation

1 jours
(7 heures)

8 personnes/groupe

580 € HT
par personne

Objectifs de la formation

Cette formation « La Relance Téléphonique des Paiements » a pour objectifs de permettre aux participants de :

  • Conduire un entretien téléphonique avec aisance et diplomatie
  • Maîtriser les différentes étapes du recouvrement amiable et contentieux
  • Évaluer sa marge de progression personnelle pour mettre en place des solutions concrètes dans l’entreprise
  •  

Pour qui ?

Publics

Toute personne (junior comme confirmée) en charge du crédit-client (Responsables de service / Assistants.es)

Prérequis

Aucun

Contenu de la formation

  • Identifier le bon interlocuteur et son niveau de décision
  • Engager l’entretien en professionnel : clarté et convivialité
  • Déceler la nature réelle des freins : faire parler, écouter
  • Répondre aux objections et développer les propositions adaptées à chaque situation : la technique du rebond
  • Maîtriser les entretiens difficiles
  • Faire évoluer le contact : trouver une issue acceptable et positive
  • Conclure avec un résultat : reformuler accord ou engagement

Méthode

Mises
en situation

Remise d'un livret de stage

Évaluation

Questionnaire, Quiz & Attestation de stage en fin de formation.

Pourquoi choisir h3O ! ?

Une équipe engagée
à vos côtés
depuis 1986

Une expertise pédagogique pointue
et renouvelée

Un suivi personnalisé
pour vous accompagner dans votre progression

Des formateurs expérimentés
et issus du terrain

Des groupes à taille humaine pour faciliter l’ancrage

Délai d'accès

Le délai d’entrée en formation étant différent pour chaque parcours, nous vous invitons à nous contacter pour en savoir plus.

Lieu de la formation

Où ?

Comment venir ?

• Transports en commun :
-Lignes 4 et 26 (Arrêt Beaulieu)
-Ligne 5 (Arrêt Conservatoire),
-Ligne 2 et 3 (Arrêt Mangin),
-Lignes 27, 28, 36, 38, C4, E8, C9 (Arrêt Greneraie)
 
• Stations Naolib Vélo (vélopartage) :
-Gaëtan Rondeau
-Sébilleau
 
Gare SNCF :
À 15 minutes en transports (Ligne 5)
 
• Parkings Relais :
-Parkings relais >Greneraie / Porte de Vertou / Bourdonnières
-Parking Centre commercial Beaulieu (2h gratuites)

Organisation & Moyens

• Salles de formation équipées (écrans digitaux, Tableau blanc – Paper-board, outils de visio intégrés)

• Espace de pause

• Accessible aux personnes en situation de handicap

Accessibilité

En accord avec la loi du 11 février 2005 pour l’Égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, ses engagements en matière de RSE, mais aussi tout simplement ses valeurs, le centre de formation h3! est engagé dans une démarche d’inclusion.

Cette dernière se matérialise par un accompagnement des personnes en situation de handicap à travers

  • la mise à disposition de locaux et de salles de formation accessibles,
  • des outils pédagogiques adaptés aux personnes en situation d’handicap,
  • une équipe sensible et disponible.

Yohann Tinguit, Directeur du CFA et Référent Handicap, ainsi que Anne-Laure Chopin, Coordinatrice pédagogique et Animatrice qualité, se tiennent par ailleurs à la disposition des apprenants, tout au long de leur parcours.

Inter

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Dernière mise à jour :

25 mars 2025

Renseignements & Inscriptions

Laurie
MENGÈS

Assistante Administrative
& Commerciale
h3Operformances@h3o-rh.fr

La formation vue par nos stagiaires

Je suis désormais plus à l’aise pour relancer et suivre mes dûs clients tout en préservant une bonne relation commerciale.
Julie
Comptable

La relation technicien/client en face à face

formation-technicien-relation-client-presentiel
formation-relation-client-face-presentiel

La relation client en face à face

Le comportement gagnant

Conçue pour les personnes intervenant aussi bien auprès de particuliers que de professionnels, cette formation vous donne les clefs pour une relation client fructueuse ! Au programme : réussir sa prise de contact, être efficace, se faire comprendre, maîtriser les entretiens difficiles. Le tout s’appuie sur des situations vécues par les participants.

Attestation
de formation

2 jours
(14 heures)

8 personnes/groupe

990 € HT
par personne

Objectifs de la formation

Cette formation a pour objectifs de permettre aux participants de :

  • Donner une dimension commerciale à son intervention
  • Développer une relation gagnant-gagnant avec ses interlocuteurs
  • Gérer avec tact et assurance les situations délicates
  •  

Pour qui ?

Publics

Toute personne intervenant dans un but technique auprès d’une clientèle d’entreprises ou de particuliers (Techniciens.nes / Dépanneurs.euses).

Prérequis

Aucun

Contenu de la formation

Le contexte

  • La notion du service rendu par les dépanneurs et installateurs : quelles sont les attentes et les motivations de la clientèle ?
  • L’image de marque : quels sont les critères de l’excellence (la tenue, la régularité, la disponibilité, etc.) ?

Le rapport

  • Réussir sa prise de contact (les mots, les attitudes, etc.) : comment créer un rapport de confiance ?
  • Être efficace : établir un dialogue avant l’intervention, savoir faire parler, l’art du questionnement, savoir écouter, l’importance de la reformulation
  • Savoir se faire comprendre : la règle des 4C, savoir expliquer, montrer, faire un compte-rendu
  • Maîtriser les entretiens difficiles : canaliser et orienter le dialogue, savoir faire une remarque (mauvaise utilisation du matériel, non-respect des consignes d’entretien), savoir dire NON en maintenant un rapport positif (intervention hors garantie)
  • Se montrer solidaire de son entreprise, savoir présenter commercialement une solution, etc.

Méthode

Mises
en situation

Contrat de changement

Évaluation

Questionnaire, Quiz & Attestation de stage en fin de formation.

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Un suivi personnalisé
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Des formateurs expérimentés
et issus du terrain

Des groupes à taille humaine pour faciliter l’ancrage

Délai d'accès

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Lieu de la formation

Où ?

Comment venir ?

• Transports en commun :
-Lignes 4 et 26 (Arrêt Beaulieu)
-Ligne 5 (Arrêt Conservatoire),
-Ligne 2 et 3 (Arrêt Mangin),
-Lignes 27, 28, 36, 38, C4, E8, C9 (Arrêt Greneraie)
 
• Stations Naolib Vélo (vélopartage) :
-Gaëtan Rondeau
-Sébilleau
 
Gare SNCF :
À 15 minutes en transports (Ligne 5)
 
• Parkings Relais :
-Parkings relais >Greneraie / Porte de Vertou / Bourdonnières
-Parking Centre commercial Beaulieu (2h gratuites)

Organisation & Moyens

• Salles de formation équipées (écrans digitaux, Tableau blanc – Paper-board, outils de visio intégrés)

• Espace de pause

• Accessible aux personnes en situation de handicap

Accessibilité

En accord avec la loi du 11 février 2005 pour l’Égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, ses engagements en matière de RSE, mais aussi tout simplement ses valeurs, le centre de formation h3! est engagé dans une démarche d’inclusion.

Cette dernière se matérialise par un accompagnement des personnes en situation de handicap à travers

  • la mise à disposition de locaux et de salles de formation accessibles,
  • des outils pédagogiques adaptés aux personnes en situation d’handicap,
  • une équipe sensible et disponible.

Yohann Tinguit, Directeur du CFA et Référent Handicap, ainsi que Anne-Laure Chopin, Coordinatrice pédagogique et Animatrice qualité, se tiennent par ailleurs à la disposition des apprenants, tout au long de leur parcours.

Inter

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Sur-mesure

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Dernière mise à jour :

25 mars 2025

Renseignements & Inscriptions

Laurie
MENGÈS

Assistante Administrative
& Commerciale
h3Operformances@h3o-rh.fr

La formation vue par nos stagiaires

J’avais du mal à gérer les clients mécontents. Cette formation m’a appris à prendre sur moi, je me sens plus à l’aise.
Laurent
Technicien

La relation technicien client au téléphone

telephone-formaiton-relation-client-nantes
formation-nantes-relation-client-telephone

La relation technicien/client par téléphone

Les mots pour progresser

Les services techniques, de maintenance ou encore de dépannage jouent un rôle essentiel dans la construction de l’image de marque d’une entreprise. Cette formation dédiée à la relation client pour les techniciens aborde aussi bien le savoir-être que le savoir-faire du métier et comprend de nombreux exercices et jeux de rôles. 

Attestation
de formation

2 jours
(14 heures)

8 personnes/groupe

990 € HT
par personne

Objectifs de la formation

Cette formation a pour objectifs de permettre aux participants de :

  • Prendre conscience de l’impact de ses contacts par téléphone,
  • Identifier ce que l’on doit changer dans ses habitudes,
  • Expérimenter une méthode pour être plus à l’aise et valoriser l’image de son service.

Pour qui ?

Publics

Toute personne intervenant dans un but technique auprès d’une clientèle d’entreprises ou de particuliers (SAV, Dépannage, Maintenance, etc.)

Prérequis

Aucun

Contenu de la formation

Le contexte

  • Quels sont les avantages et les inconvénients du téléphone ?
  • La notion du service rendu : quelles sont les attentes et les motivations de la clientèle ?

Réussir sa prise de contact

  • Ce qui doit être fait dans les 20 premières secondes
  • Quels mots utiliser pour montrer que je m’intéresse à la demande de mon interlocuteur et que je m’implique pour le satisfaire ?
  • Quels sont les tics habituels du langage qui parasitent la qualité des contacts et qui peuvent provoquer des réactions négatives ?

Être efficace

  • Savoir écouter, savoir questionner ; l’importance de la reformulation et de la prise de notes
  • Savoir se faire comprendre dans un langage simple : être clair, concis, complet, concret

Maîtriser les entretiens délicats

  • Savoir préparer son entretien, annoncer une mauvaise nouvelle, négocier un délai, faire une remarque, exprimer un refus, faire face à la pression, à l’agressivité
  • Maîtriser son émotion, canaliser son interlocuteur, exprimer son point de vue avec diplomatie, écourter un entretien, présenter des solutions :
    • tout en maintenant un rapport positif avec le client
    • tout en restant solidaire de son entreprise

Méthode

Tests
d'auto-évaluation

Mises
en situation

Remise d'un livret de stage

Évaluation

Questionnaire, Quiz & Attestation de stage en fin de formation.

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Une équipe engagée
à vos côtés
depuis 1986

Une expertise pédagogique pointue
et renouvelée

Un suivi personnalisé
pour vous accompagner dans votre progression

Des formateurs expérimentés
et issus du terrain

Des groupes à taille humaine pour faciliter l’ancrage

Délai d'accès

Le délai d’entrée en formation étant différent pour chaque parcours, nous vous invitons à nous contacter pour en savoir plus.

Lieu de la formation

Où ?

Comment venir ?

• Transports en commun :
-Lignes 4 et 26 (Arrêt Beaulieu)
-Ligne 5 (Arrêt Conservatoire),
-Ligne 2 et 3 (Arrêt Mangin),
-Lignes 27, 28, 36, 38, C4, E8, C9 (Arrêt Greneraie)
 
• Stations Naolib Vélo (vélopartage) :
-Gaëtan Rondeau
-Sébilleau
 
Gare SNCF :
À 15 minutes en transports (Ligne 5)
 
• Parkings Relais :
-Parkings relais >Greneraie / Porte de Vertou / Bourdonnières
-Parking Centre commercial Beaulieu (2h gratuites)

Organisation & Moyens

• Salles de formation équipées (écrans digitaux, Tableau blanc – Paper-board, outils de visio intégrés)

• Espace de pause

• Accessible aux personnes en situation de handicap

Accessibilité

En accord avec la loi du 11 février 2005 pour l’Égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, ses engagements en matière de RSE, mais aussi tout simplement ses valeurs, le centre de formation h3! est engagé dans une démarche d’inclusion.

Cette dernière se matérialise par un accompagnement des personnes en situation de handicap à travers

  • la mise à disposition de locaux et de salles de formation accessibles,
  • des outils pédagogiques adaptés aux personnes en situation d’handicap,
  • une équipe sensible et disponible.

Yohann Tinguit, Directeur du CFA et Référent Handicap, ainsi que Anne-Laure Chopin, Coordinatrice pédagogique et Animatrice qualité, se tiennent par ailleurs à la disposition des apprenants, tout au long de leur parcours.

Inter

Cette formation vous intéresse ?

Contactez-nous !

Intra

Vous êtes une organisation et vous souhaitez transposer ce parcours pour plusieurs personnes ?

Contactez-nous !

Sur-mesure

Vous souhaitez adapter cette formation aux spécificités de votre organisation et de votre équipe ?

Nous construisons avec vous cette formation !

Contactez-nous !

Télécharger la fiche formation

Dernière mise à jour :

25 mars 2025

Renseignements & Inscriptions

Laurie
MENGÈS

Assistante Administrative
& Commerciale
h3Operformances@h3o-rh.fr

La formation vue par nos stagiaires

Les mises en situation sont très proches de notre réalité. J’ai aimé aussi pouvoir discuter avec des collègues d’autres sociétés.
Alain
Technicien de maintenance

La maîtrise des situations difficiles

formation-nantes-situations-crise-difficiles

La maîtrise des situations difficiles

Les mots pour s'affirmer

Rester poli, aimable et courtois : avec des individus sympathiques, tout le monde est en capacité de le faire. En présence de personnes impatientes, agacées ou encore mécontentes, il est nécessaire de maîtriser son attitude et son langage.

Attestation
de formation

2 jours
(14 heures)

8 personnes/groupe

990 € HT
par personne

Objectifs de la formation

La formation a pour objectifs de permettre aux participants :

  • d’identifier les raisons de l’agressivité et éviter les situations à risque,
  • d’adapter son comportement afin de désamorcer les situations d’agressivité,
  • d’apprendre à se contrôler et ainsi mieux canaliser un interlocuteur difficile.

Pour qui ?

Publics

Toute personne ayant à gérer des situations à risques au téléphone comme en face à face (Secrétariat / Service Commercial / Logistique / SAV / Hotline, etc.)

Prérequis

Aucun

Contenu de la formation

Préambule

  • Partage d’expériences entre les participants
  • Formalisation de situations vécues
  • Ce qu’expriment le corps, les postures, les regards, la voix
  • Choisir les mots justes et le style adapté
  • Les techniques qui favorisent le dialogue : l’écoute active, le système des questions, la reformulation, le retrait, le rebond, etc.
  • Apprendre à gérer son propre stress et sa peur
  • Tests d’auto-évaluation : se connaître

Gérer les réclamations, les mécontentements

  • Ce qu’il faut faire dès le début dans une situation tendue
  • Comment se faire respecter, se montrer diplomate et rester solidaire de son entreprise ?
  • Savoir transformer une attaque en critique utile
  • Développer des propositions adaptées pour un rapport gagnant-gagnant

Annoncer une mauvaise nouvelle

  • Savoir préparer son appel ou son entretien de face à face
  • Comment aborder le sujet et faire une proposition convaincante ?
  • Savoir conclure avec maîtrise

Annoncer un refus

  • Dire non avec diplomatie
  • Négocier une alternative : trouver une issue acceptable pour les deux parties
  • Valider l’accord passé

Méthode

Tests
d'auto-évaluation

Mises
en situation

Guide des bonnes pratiques

Évaluation

Questionnaire, Quiz & Attestation de stage en fin de formation.

Pourquoi choisir h3O ! ?

Une équipe engagée
à vos côtés
depuis 1986

Une expertise pédagogique pointue
et renouvelée

Un suivi personnalisé
pour vous accompagner dans votre progression

Des formateurs expérimentés
et issus du terrain

Des groupes à taille humaine pour faciliter l’ancrage

Délai d'accès

Le délai d’entrée en formation étant différent pour chaque parcours, nous vous invitons à nous contacter pour en savoir plus.

Lieu de la formation

Où ?

Comment venir ?

• Transports en commun :
-Lignes 4 et 26 (Arrêt Beaulieu)
-Ligne 5 (Arrêt Conservatoire),
-Ligne 2 et 3 (Arrêt Mangin),
-Lignes 27, 28, 36, 38, C4, E8, C9 (Arrêt Greneraie)
 
• Stations Naolib Vélo (vélopartage) :
-Gaëtan Rondeau
-Sébilleau
 
Gare SNCF :
À 15 minutes en transports (Ligne 5)
 
• Parkings Relais :
-Parkings relais >Greneraie / Porte de Vertou / Bourdonnières
-Parking Centre commercial Beaulieu (2h gratuites)

Organisation & Moyens

• Salles de formation équipées (écrans digitaux, Tableau blanc – Paper-board, outil de visio intégrés)

• Espace de pause

• Accessible aux personnes en situation de handicap

Accessibilité

En accord avec la loi du 11 février 2005 pour l’Égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, ses engagements en matière de RSE, mais aussi tout simplement ses valeurs, le centre de formation h3! est engagé dans une démarche d’inclusion.

Cette dernière se matérialise par un accompagnement des personnes en situation de handicap à travers

  • la mise à disposition de locaux et de salles de formation accessibles,
  • des outils pédagogiques adaptés aux personnes en situation d’handicap,
  • une équipe sensible et disponible.

Yohann Tinguit, Directeur du CFA et Référent Handicap, ainsi que Anne-Laure Chopin, Coordinatrice pédagogique et Animatrice qualité, se tiennent par ailleurs à la disposition des apprenants, tout au long de leur parcours.

Inter

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Intra

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Dernière mise à jour :

25 mars 2025

Renseignements & Inscriptions

Laurie
MENGÈS

Assistante Administrative
& Commerciale
h3Operformances@h3o-rh.fr

La formation vue par nos stagiaires

Je sais maintenant comment faire pour oser dire les choses, pour me faire respecter. Cette formation est utile aussi bien pour mes relations avec mes clients qu’avec mes collègues.
Béatrice
Responsable SAV

Dynamisez vos entretiens téléphoniques

formation-entretien-dynamique-telephone-nantes
formation-telephoniques-nantes-dynamisez-entretiens

Dynamisez vos entretiens téléphoniques

Les mots pour le dire

Savoir écouter, questionner pour comprendre la demande, résister à la pression et/ou à l’agressivité, etc. Partie intégrante de l’image de l’entreprise, la communication téléphonique doit être maîtrisée.

Mêlant théorie et pratique (étude de situations enregistrées), cette formation vous donnera les clefs pour des échanges apaisés.

Attestation
de formation

2 jours
(14 heures)

8 personnes/groupe

990 € HT
par personne

Objectifs de la formation

  • Donner une image valorisante et homogène de son entreprise,
  • Maîtriser les contacts avec méthode et diplomatie,
  • Faire face à la pression, à l’agression en professionnel et avec psychologie.

Pour qui ?

Publics

Hôte.sse d’accueil, Assistant.e, Conseiller.ère, Chargé.e de clientèle, Personnel services ADV/SAV.

Prérequis

Aucun

Contenu de la formation

L’accueil premier

  • Communiquer par téléphone : les avantages, les inconvénients
  • Quelles sont les attentes du public ? Quelles sont les règles à respecter pour créer un rapport de qualité dans les 20 premières secondes ?
  • Quelle est la différence entre : traiter une demande et parler à quelqu’un ?
  • Quelles attitudes adopter et quels mots utiliser pour donner confiance et se montrer professionnel :
    • l’importance de la voix : le ton, le rythme, le sourire
    • le poids des mots : lesquels éviter, lesquels employer pour montrer son implication et échanger dans un climat positif

L’efficacité

  • Comment bien comprendre la demande : l’écoute active, les techniques de questionnement, la reformulation
  • Comment bien se faire comprendre : la règle des 4C
  • Savoir mener l’entretien, s’adapter à toutes les situations : gérer plusieurs lignes, prendre un message complet, donner une explication, gérer les situations imprévues, concilier accueil téléphonique et physique, etc.

La gestion des entretiens téléphoniques délicats

  • Les 3 techniques-clés : l’écoute empathique, le retrait, le rebond
  • Expliquer un retard, annoncer un refus, savoir dire non avec diplomatie
  • Les mots à utiliser et les comportements à adopter pour :
    • canaliser son interlocuteur
    • faire évoluer le contact
    • développer des propositions adaptées
    • rester solidaire de son entreprise
    • conclure avec un résultat positif

Méthode

Échanges et simulations
à partir de cas réels

Formalisation d'objectifs
individuels de progrès

Évaluation

Questionnaire, Quiz & Attestation de stage en fin de formation.

Pourquoi choisir h3O ! ?

Une équipe engagée
à vos côtés
depuis 1986

Une expertise pédagogique pointue
et renouvelée

Un suivi personnalisé
pour vous accompagner dans votre progression

Des formateurs expérimentés
et issus du terrain

Des groupes à taille humaine pour faciliter l’ancrage

Délai d'accès

Le délai d’entrée en formation étant différent pour chaque parcours, nous vous invitons à nous contacter pour en savoir plus.

Lieu de la formation

Où ?

Comment venir ?

• Transports en commun :
-Lignes 4 et 26 (Arrêt Beaulieu)
-Ligne 5 (Arrêt Conservatoire),
-Ligne 2 et 3 (Arrêt Mangin),
-Lignes 27, 28, 36, 38, C4, E8, C9 (Arrêt Greneraie)
 
• Stations Naolib Vélo (vélopartage) :
-Gaëtan Rondeau
-Sébilleau
 
Gare SNCF :
À 15 minutes en transports (Ligne 5)
 
• Parkings Relais :
-Parkings relais >Greneraie / Porte de Vertou / Bourdonnières
-Parking Centre commercial Beaulieu (2h gratuites)

Organisation & Moyens

• Salles de formation équipées (Ecrans digitaux, Tableau blanc – Paper-board, outil visio intégrés)

• Espace de pause

• Accessible aux personnes en situation de handicap

Accessibilité

En accord avec la loi du 11 février 2005 pour l’Égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, ses engagements en matière de RSE, mais aussi tout simplement ses valeurs, le centre de formation h3! est engagé dans une démarche d’inclusion.

Cette dernière se matérialise par un accompagnement des personnes en situation de handicap à travers

  • la mise à disposition de locaux et de salles de formation accessibles,
  • des outils pédagogiques adaptés aux personnes en situation d’handicap,
  • une équipe sensible et disponible.

Yohann Tinguit, Directeur du CFA et Référent Handicap, ainsi que Anne-Laure Chopin, Coordinatrice pédagogique et Animatrice qualité, se tiennent par ailleurs à la disposition des apprenants, tout au long de leur parcours.

Inter

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Vous êtes une organisation et vous souhaitez transposer ce parcours pour plusieurs personnes ?

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Sur-mesure

Vous souhaitez adapter cette formation aux spécificités de votre organisation et de votre équipe ?

Nous construisons avec vous cette formation !

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Dernière mise à jour :

28 mars 2025

Renseignements & Inscriptions

Laurie
MENGÈS

Assistante Administrative
& Commerciale
h3Operformances@h3o-rh.fr

La formation vue par nos stagiaires

Moi qui reçois beaucoup d’appels, les techniques d’entretien comme la “boucle” et le “rebond”, vont me permettre de gagner du temps.
Adrianna
Standardiste

CQP Chargé d’Accueil et Relation Clients/Adhérents

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Certificat de Qualification Professionnelle
Chargé d'Accueil et Relation Clients/Adhérents

Le parcours en Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’Accueil et de Relation Client/Adhérent forme en 9 mois à l’accueil physique et téléphonique, l’orientation des personnes (assurés sociaux, les mutualistes, les prospects, partenaires…) et à la prise en charge différentes tâches administratives, dans le respect des règles et des procédures en vigueur.

Il contribue à promouvoir l’offre individuelle et participe à des actions de développement commercial menées dans son entité sur les produits. 

CQP
inscrit au RNCP

34 jours
sur 9 mois

Nous consulter

Tarif adapté à la situation de chaque apprenant.

Domaines de formation : 41037 : Vente assurance – 35052 : Accueil – 34076 : Gestion relation client • Codes ROME : C1102 • RNCP : 39866 • NSF : 310 Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion – 312 Négociation et vente – 313 Finances, banque, assurances, immobilier

Objectifs de la formation

Le Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’accueil et de relation client/adhérent a pour but de former à :

  • Accueillir, orienter, conseiller différentes catégories d’interlocuteurs pour toutes les questions relatives aux produits et aux services de la mutuelle dans le cadre d’une communication multicanale
  • Traiter les demandes de différentes catégories d’interlocuteurs dans le respect des procédures en vigueur
  • Valoriser l’image de l’entreprise mutualiste et de la mutualité auprès des clients-adhérents, des prospects, des professionnels de santé
  • Effectuer différentes démarches (appels sortants, …) dans le cadre d’actions de développement ou de fidélisation dans le respect de la réglementation en vigueur (RGPD, …)
  • Présenter et promouvoir la gamme de produits, de prestations et de services (complémentaire santé, prévoyance, épargne, retraite…) auprès de ses interlocuteurs en fonction de leurs besoins dans le respect de la réglementation en vigueur
  • Mettre à jour la base de données clients-adhérents/prospects
  • Entretenir ses connaissances sur la réglementation en vigueur

Pour qui ?

Publics

  • Salariés en phase d’intégration
  • Salariés désirant évoluer ou ayant évolué dans leur fonction
  • Personnes en reconversion professionnelle ou souhaitant valider leurs compétences par un diplôme
  • Demandeurs d’emploi

Prérequis

Expérience en Relation client ou Accueil, bonne communication, maîtrise des outils informatiques.

Validation

Certificat de Qualification Professionnelle Chargé d’accueil et de relation client/adhérent.

Le CQP Chargé d’Accueil et de Relation Clients/Adhérents est inscrit au RNCP, il est donc accessible par la voie de la formation, la VAE ou la Pro-A (selon critères d’éligibilité).

Débouchés

Le Chargé d’Accueil et de Relation Clients/Adhérents est appelé à exercer ses activités dans toutes les mutuelles appliquant le code de la mutualité.

À l’issue de la formation, de nombreux postes sont accessibles : Chargé/Conseiller d’accueil, Agent point d’accueil, Chargé de clientèle, Chargé de développement, Conseiller Accueil Développement et Service, Conseiller Agence.

Contenu de la formation

Le CQP Chargé d’Accueil et de Relation Clients/Adhérents est composé de quatre blocs de compétences qui correspondent aux 4 blocs de compétences suivants :

Bloc 1 : Assurer l'accueil des Clients/Adhérents

Bloc 2 : Piloter son activité commerciale

Bloc 3 : Organiser ses activités et mobiliser les systèmes informatisés​

Bloc 4 : Mettre en œuvre ses actions commerciales

Outils pédagogiques

formation-disc-nantes-vendee-couleurs
Les couleurs, le Disc

Facilitation
graphique

Intelligence
artificielle

Atouts de la formation

Des groupes
à effectifs réduits

h3O-fresque-climat-nantes-vendee

Atelier Fresque
du Climat inclus

Une formation assurée par des consultants expérimentés

Modalités

  • Statut : Salarié
  • Type de contrat : CDI, Contrat de professionnalisation
  • Rémunération : Selon type de contrat et grille de rémunération de l’entreprise
  • Financement : Financement des coûts pédagogiques possible par l’OPCO de l’entreprise
  • Lieu de la Formation : Centre de formation h3O ! (Nantes, 44)

Délai d'accès

Le délai d’entrée en formation étant différent pour chaque parcours, nous vous invitons à nous contacter pour en savoir plus.

Lieu de la formation

Où ?

Comment venir ?

• Transports en commun :
-Lignes 4 et 26 (Arrêt Beaulieu)
-Ligne 5 (Arrêt Conservatoire),
-Ligne 2 et 3 (Arrêt Mangin),
-Lignes 27, 28, 36, 38, C4, E8, C9 (Arrêt Greneraie)
 
• Stations Naolib Vélo (vélopartage) :
-Gaëtan Rondeau
-Sébilleau
 
Gare SNCF :
À 15 minutes en transports (Ligne 5)
 
• Parkings Relais :
-Parkings relais >Greneraie / Porte de Vertou / Bourdonnières
-Parking Centre commercial Beaulieu (2h gratuites)

Organisation & Moyens

• Salles de formation équipées (Vidéo-projecteur, Tableau blanc – Paper-board)

• Salle de pause

• Accessible aux personnes en situation de handicap

Accessibilité

En accord avec la loi du 11 février 2005 pour l’Égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, ses engagements en matière de RSE, mais aussi tout simplement ses valeurs, le centre de formation h3! est engagé dans une démarche d’inclusion.

Cette dernière se matérialise par un accompagnement des personnes en situation de handicap à travers

  • la mise à disposition de locaux et de salles de formation accessibles,
  • des outils pédagogiques adaptés aux personnes en situation d’handicap,
  • une équipe sensible et disponible.

Yohann Tinguit, Directeur du CFA et Référent Handicap, ainsi que Anne-Laure Chopin, Coordinatrice pédagogique et Animatrice qualité, se tiennent par ailleurs à la disposition des apprenants, tout au long de leur parcours.

Inter

Rythme de formation :

  • 1 jour / semaine

Cette formation vous intéresse ? Plusieurs de nos entreprises partenaires recrutent.

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Dernière mise à jour :

18 novembre 2025

Renseignements & Inscriptions

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Yohann
TINGUIT

Directeur h3O Métiers & CFA
ytinguit@h3o-rh.fr

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à vos côtés
depuis 1986

Une expertise pédagogique pointue
et renouvelée

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