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Le métier de superviseur de Relation Client
Intégrer et faire progresser ses collaborateurs
Garant de la performance d’un centre de relation client, le superviseur organise et contrôle le travail d’une équipe de conseillers commerciaux. Conçue pour une supervision efficace, ce parcours vous forme à la fois aux méthodes et aux outils.
Attestation
de formation
2 + 1 jours
(21 heures)
8 personnes/groupe
1.320 € HT
par personne
Objectifs de la formation
- Acquérir les méthodes et outils pour une supervision efficace
- Animer son équipe et donner du sens au travail quotidien
- Se positionner dans sa fonction de manager de proximité
- Gagner en confiance et en confort dans la relation manager/nouveau collaborateur
- Enrichir sa communication pour motiver et accompagner son équipe vers des résultats
Pour qui ?
Publics
- Superviseurs.euses et animateurs.trices d’équipe de téléacteurs de centre d’appels •
- Services relation client, plateforme téléphonique, hotline, etc
Prérequis
Aucun
Contenu de la formation
Du terrain à la supervision d’une équipe de téléconseillers : ce qui change
- Clarifier sa mission : objectifs de vente, de productivité, de satisfaction client, activités et compétences
- S’approprier les enjeux de la relation client à distance
- Se positionner en tant que manager de proximité : clefs du succès et pièges à éviter
- Savoir communiquer avec le service commercial terrain
Motiver son équipe : donner du sens au travail quotidien des téléconseillers
- Du faire au faire faire : quand être directif ? Participatif ?
- Donner un sens « orienté client » à une procédure, une règle à respecter
- Impliquer chacun avec les leviers individuels de motivation
- Mobiliser le groupe : réunions ponctuelles, périodiques, lancements de campagnes, etc
Faire progresser les compétences
- Les outils pour évaluer et manager les compétences des téléconseillers
- Savoir animer un atelier d’évaluation
- Intégrer un nouvel élément
- Organiser le progrès : partager les savoir-faire, faciliter la polyvalence
- Que faire avec un collaborateur qui ne progresse pas ?
La phase accompagnement
- Développer les compétences du collaborateur
- Adapter son niveau d’intervention en fonction de la montée en autonomie
- Programmer et réaliser le suivi des mises en œuvre des tâches
- Mise en place d’un système de contrôle et d’évaluation partagée des résultats
- Faire un bilan, une analyse des réalisations du nouveau collaborateur qui lui permette de s’exprimer et d’analyser sa propre pratique professionnelle
- Analyser les erreurs et les exploiter
- Savoir passer un message sur les axes de progrès
Méthode
Mises
en situation
Grille
d'écoute
Outils et techniques
d'entretien
Évaluation
Questionnaire, Quiz & Attestation de stage en fin de formation.
Pourquoi choisir h3O ! ?
Une équipe engagée
à vos côtés
depuis 1986
Une expertise pédagogique pointue
et renouvelée
Un suivi personnalisé
pour vous accompagner dans votre progression
Des formateurs expérimentés
et issus du terrain
Des groupes à taille humaine pour faciliter l’ancrage
Délai d'accès
Le délai d’entrée en formation étant différent pour chaque parcours, nous vous invitons à nous contacter pour en savoir plus.
Accessibilité
En accord avec la loi du 11 février 2005 pour l’Égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, ses engagements en matière de RSE, mais aussi tout simplement ses valeurs, le centre de formation h3O ! est engagé dans une démarche d’inclusion.
Cette dernière se matérialise par un accompagnement des personnes en situation de handicap à travers
- la mise à disposition de locaux et de salles de formation accessibles,
- des outils pédagogiques adaptés aux personnes en situation d’handicap,
- une équipe sensible et disponible.
Yohann Tinguit, Directeur du CFA et Référent Handicap, ainsi que Anne-Laure Chopin, Coordinatrice pédagogique et Animatrice qualité, se tiennent par ailleurs à la disposition des apprenants, tout au long de leur parcours.
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Dernière mise à jour :
Renseignements & Inscriptions
Laurie
MENGÈS
Assistante Administrative
& Commerciale
h3Operformances@h3o-rh.fr
