formation-relation-client-telephone

DESCRIPTION

Pour gérer des situations simples, sans enjeu, tout le monde “se débrouille“. Quand il faut se faire comprendre (dans un domaine technique), argumenter et négocier par téléphone et quelques fois, faire face à des situations difficiles ! Il faut un savoir-faire et un savoir-être pour trouver les mots justes.

PRÉ-REQUIS

Aucun.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Cette formation a pour objectifs de permettre aux participants de :

  • Prendre conscience de l’impact de ses contacts par téléphone,
  • Identifier ce que l’on doit changer dans ses habitudes,
  • Expérimenter une méthode pour être plus à l’aise et valoriser l’image de son service.

CONTENU DE LA FORMATION

Le contexte

  • Quels sont les avantages et les inconvénients du téléphone ?
  • La notion du service rendu : quelles sont les attentes et les motivations de la clientèle ?

Réussir sa prise de contact

  • Ce qui doit être fait dans les 20 premières secondes
  • Quels mots utiliser pour montrer que je m’intéresse à la demande de mon interlocuteur et que je m’implique pour le satisfaire ?
  • Quels sont les tics habituels du langage qui parasitent la qualité des contacts et qui peuvent provoquer des réactions négatives ?

Être efficace

  • Savoir écouter, savoir questionner ; l’importance de la reformulation et de la prise de notes
  • Savoir se faire comprendre dans un langage simple : être clair, concis, complet, concret

Maîtrises les entretiens délicats

  • Savoir préparer son entretien, annoncer une mauvaise nouvelle, négocier un délai, faire une remarque, exprimer un refus, faire face à la pression, à l’agressivité
  • Maîtriser son émotion, canaliser son interlocuteur, exprimer son point de vue avec diplomatie, écourter un entretien, présenter des solutions :
    • tout en maintenant un rapport positif avec le client
    • tout en restant solidaire de son entreprise

VALIDATION

Quiz de fin de formation et attestation de stage.

ATOUTS DE LA FORMATION

8 personnes
par groupe

En bref

  • Pour qui ?

Techniciens, Responsables de maintenance, Collaborateurs de SAV, Dépanneurs, Personnel d’exploitation.

Toute personne intervenant dans un but technique auprès d’une clientèle d’entreprises ou de particuliers.

  • Durée

2 jours (14 heures).

  • PROCHAINE DATE
  • Jeudi 5 et Vendredi 6 novembre
  • TARIF

970 € HT par personne.

  • Modalités

Lieu de la Formation :
Nantes, Cholet, Montaigu ou La Roche-sur-Yon.

  • ORGANISATION & MOYENS
  • Salles de formation équipées (Vidéo-projecteur, Tableau blanc – Paper-bord)
  • Salle de pause équipée
  • Parking gratuit
  • Accessible aux personnes à mobilité réduite
  • RENSEIGNEMENTS
    & INSCRIPTIONS
flory-courcelles-referente-assistanat-h3o

Flory COURCELLES

Responsable du Pôle Assistanat
fcourcelles@h3o-rh.fr

  • En partenariat avec :
fonetica-formation-montaigu-nantes-cholet