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DESCRIPTION

Rester poli, courtois, aimable : avec des personnes sympathiques tout le monde y arrive (ou presque…) avec des personnes qui vous “mettent la pression“, se montrent agacées, mécontentes, etc. nécessite une maîtrise de ses attitudes et de son langage.

PRÉ-REQUIS

Aucun.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

La formation a pour objectifs de permettre aux participants :

  • d’Identifier les raisons de l’agressivité et éviter les situations à risque,
  • d’Adapter son comportement afin de désamorcer les situations d’agressivité,
  • d’Apprendre à se contrôler et ainsi mieux canaliser un interlocuteur difficile.

CONTENU DE LA FORMATION

Préambule

  • Partage d’expériences entre les participants
  • Formalisation de situations vécues
  • Ce qu’expriment le corps, les postures, les regards, la voix
  • Choisir les mots justes et le style adapté
  • Les techniques qui favorisent le dialogue : l’écoute active, le système des questions, la reformulation, le retrait, le rebond, etc.
  • Apprendre à gérer son propre stress et sa peur
  • Tests d’auto-évaluation : se connaître

Gérer les réclamations, les mécontentements

  • Ce qu’il faut faire dès le début dans une situation tendue
  • Comment se faire respecter, se montrer diplomate et rester solidaire de son entreprise ?
  • Savoir transformer une attaque en critique utile
  • Développer des propositions adaptées pour un rapport gagnant-gagnant

Annoncer une mauvaise nouvelle

  • Savoir préparer son appel ou son entretien de face à face
  • Comment aborder le sujet et faire une proposition convaincante ?
  • Savoir conclure avec maîtrise

Annoncer un refus

  • Dire non avec diplomatie
  • Négocier une alternative : trouver une issue acceptable pour les deux parties
  • Valider l’accord passé

VALIDATION

Quiz de fin de formation et attestation de stage.

ATOUTS DE LA FORMATION

Tests
d'auto-évaluation

Mises
en situation

Guide des bonnes pratiques

En bref

  • Pour qui ?

Pour toutes les personnes : assistantes, secrétaires, techniciens des services accueil, service commercial, bureau d’études, maintenance, après-vente, logistique, hotline, dépannage, etc., ayant à gérer des situations à risque (pression, agressivité, etc.) que ce soit au téléphone ou en face à face.

  • Durée

2 jours (14 heures).

  • PROCHAINE DATE
  • Lundi 16 et Mardi 17 novembre 2020.
  • TARIF

970 € HT par personne.

Accompagnement individuel inclus.

  • Modalités

Lieu de la Formation :
Nantes, Cholet, Montaigu ou La Roche-sur-Yon.

  • ORGANISATIONS & moyens
  • Salles de formation équipées (Vidéo-projecteur, Tableau blanc – Paper-bord)
  • Salle de pause équipée
  • Parking gratuit
  • Accessible aux personnes à mobilité réduite
  • RENSEIGNEMENTS
    & INSCRIPTIONS
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Flory COURCELLES

Responsable du Pôle Assistanat
fcourcelles@h3o-rh.fr

  • En partenariat avec :
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