entretien-telephonique-dynamique-formation-h3o

DESCRIPTION

Une formation de 2 jours pour optimiser vos entretiens téléphoniques. Le téléphone fait tellement partie de notre vie quotidienne qu’on ne prête pas attention à son importance. Il est vrai qu’il est d’une utilisation apparemment si facile que chacun se “débrouille“ sans mode d’emploi.

PRÉ-REQUIS

Aucun.

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Cette formation a pour objectifs de permettre aux participants de :

  • Donner une image valorisante et homogène de son entreprise,
  • Maîtriser les contacts avec méthode et diplomatie,
  • Faire face à la pression, à l’agression en professionnel et avec psychologie.

CONTENU DE LA FORMATION

L’accueil premier

  • Communiquer par téléphone : les avantages, les inconvénients
  • Quelles sont les attentes du public ? Quelles sont les règles à respecter pour créer un rapport de qualité dans les 20 premières secondes ?
  • Quelle est la différence entre : traiter une demande et parler à quelqu’un ?
  • Quelles attitudes adopter et quels mots utiliser pour donner confiance et se montrer professionnel :
    • l’importance de la voix : le ton, le rythme, le sourire
    • le poids des mots : lesquels éviter, lesquels employer pour montrer son implication et échanger dans un climat positif

L’efficacité

  • Comment bien comprendre la demande : l’écoute active, les techniques de questionnement, la reformulation
  • Comment bien se faire comprendre : la règle des 4 C
  • Savoir mener l’entretien, s’adapter à toutes les situations : gérer plusieurs lignes, prendre un message complet, donner une explication, gérer les situations imprévues, concilier accueil téléphonique et physique, etc.

La gestion des entretiens téléphoniques délicats

  • Les 3 techniques-clés : l’écoute empathique, le retrait, le rebond
  • Expliquer un retard, annoncer un refus, savoir dire non avec diplomatie
  • Les mots à utiliser et les comportements à adopter pour :
    • canaliser son interlocuteur
    • faire évoluer le contact
    • développer des propositions adaptées
    • rester solidaire de son entreprise
    • conclure avec un résultat positif

VALIDATION

Quiz de fin de formation et attestation de stage.

ATOUTS DE LA FORMATION

8 personnes
par groupe

Échanges et simulations à partir de cas réels

Formalisation d'objectifs individuels de progrès

En bref

  • Pour qui ?

Hôte.sse d’accueil, Assistant.e, Conseiller.ère, Chargé.e de clientèle, Personnel services ADV/SAV.

  • Durée

2 jours (14 heures).

  • PROCHAINE DATE
  • Jeudi 5 et Vendredi 6 novembre 2020
  • TARIF

970 € HT par personne.

  • Modalités

Lieu de la Formation :
Nantes, Cholet, Montaigu ou La Roche-sur-Yon.

  • ORGANISATIONS & moyens
  • Salles de formation équipées (Vidéo-projecteur, Tableau blanc – Paper-bord)
  • Salle de pause équipée
  • Parking gratuit
  • Accessible aux personnes à mobilité réduite
  • RENSEIGNEMENTS
    & INSCRIPTIONS
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Flory COURCELLES

Responsable du Pôle Assistanat
fcourcelles@h3o-rh.fr

  • En partenariat avec :
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